EL ÚLTIMO TRABAJADOR DEL SECTOR DE SERVICIOS
Durante más de cuarenta años, el sector de servicios ha absorbido los trabajadores excedentes de las industrias manufactureras. Hasta épocas recientes, la mayoría de economistas y de líderes empresariales han confiado en que la tendencia continuaría. Sus esperanzas han quedado frustradas a medida que las nuevas tecnologías de la información empiezan a entrar, de forma más o menos masiva, en el propio sector de servicios, incrementando la productividad y desplazando la mano de obra en la práctica totalidad de las industrias relacionadas con el sector.
En febrero de 1994, The Wall Street Journal editó en su página central un artículo en el que se advertía que se estaba produciendo un cambio histórico en el sector de servicios, con un número creciente de trabajadores que eran sustituidos, de forma permanente, debido a la incorporación de las nuevas tecnologías de la información. Según el Journal, «la mayor parte del inmenso sector de servicios estadounidense parece estar al borde de una revolución similar a la que se produjo en la agricultura y en los procesos de fabricación, donde el empleo decayó durante años mientras que la producción crecía de forma regular… Los avances tecnológicos son, en la actualidad, tan rápidos que las compañías pueden desprenderse de más trabajadores de los que necesitan contratar para poner en marcha la tecnología o los elementos de soporte necesarios para aumentar las ventas[1]».
AT&T ha anunciado que está sustituyendo a más de 6000 operadoras de llamadas interurbanas por tecnología informatizada de reconocimiento de voz. Además de suprimir un tercio de sus operadoras de larga distancia, la empresa comunicó que iba a cerrar treinta y una oficinas en once estados y recortar 400 puestos directivos. La nueva tecnología de los robots, de la que fue pionero el AT&T Bell Laboratories en Nueva Jersey, es capaz de distinguir palabras clave y responder a peticiones de la persona que efectúa la llamada. Por ejemplo, cuando el comunicante está en línea, el operador de silicio pregunta si la persona desea hacer una llamada a cobro revertido o directa o cargar la llamada a un tercer número. Cuando se procede a pasar la llamada, el sistema informático informa al receptor: «tengo una llamada a cobro revertido del señor X. ¿Acepta usted la llamada?». AT&T espera sustituir más de la mitad de sus operadoras de larga distancia por tecnología robotizada de reconocimiento de la voz en los próximos años[2].
Los nuevos operadores de silicio son los últimos de una larga serie de avances tecnológicos que han permitido que AT&T maneje un 50% más de llamadas con un 40% menos de trabajadores, en años recientes. Entre 1950 y principios de la década de los años 80, AT&T abanderó a las industrias del sector de servicios en la puesta en marcha de la tecnología que permitió ahorros considerables en volumen de mano de obra. En este periodo, la empresa eliminó más de 140.000 operadoras por todo el país[3]. Muchas de las que quedaron están destinadas a desaparecer, de forma definitiva y sin posibilidades de recolocación, hacia los últimos años de la presente década.
Las recientes innovaciones tecnológicas, entre las que se incluyen las redes de fibra óptica, los sistemas de conmutación y de transmisión digital, las comunicaciones vía satélite y la automatización de oficinas (la ofimática) han hecho que la productividad por empleado en la industria telefónica se haya incrementado cerca de un 5,9% por año, convirtiéndola en una de las industrias que marcan la tendencia en la nueva economía basada en la alta tecnología. Los impresionantes incrementos en la productividad han conducido a la eliminación de puestos de trabajo prácticamente en todas y cada una de las áreas de actuación de esta industria. Entre 1981 y 1988, el volumen de empleo descendió en 179.800 personas[4].
Muchos de los desempleados eran instaladores y técnicos de reparaciones que han sido despedidos a consecuencia de las recientes innovaciones tecnológicas. La introducción de equipos modulares premontados hace mucho más fácil la tarea de reparar, con lo que se necesita, además, menor mantenimiento. Los teléfonos por clavija han eliminado la necesidad de constantes visitas de instalación. El cableado bajo tierra con «conexión rápida» implica menores y más rápidas reparaciones. Los sistemas de comunicación digital, que emplean avanzados ordenadores y programas informáticos, incrementan enormemente la capacidad de servicio de los teléfonos y reduce sensiblemente los requisitos de mano de obra por unidad instalada. Todo ello implica menos personal de instalación y de reparación en las oficinas centrales. Se espera que el número de trabajadores empleados en la reparación de centrales telefónicas se reduzca en más de un 20% hacia el año 2000[5].
Se producen avances igualmente importantes en el servicio postal de los Estados Unidos. En 1991, el director general de Correos, Anthony Frank, anunció su intención de sustituir más de 47.000 empleados postales, antes de 1995, por máquinas automáticas capaces de efectuar reconocimiento por la imagen. Los nuevos clasificadores de silicio pueden leer direcciones sobre cartas o postales y seleccionarlas con más rapidez que los trabajadores postales, quienes a menudo emplean hasta cuatro horas de su jornada laboral en clasificar manualmente el correo para sus rutas. Frank predijo que las nuevas tecnologías de automatización producirían grandes cambios en la manera en que el correo se distribuirá en los próximos años, de forma radicalmente distinta a como se ha realizado en los últimos doscientos años[6].
Los ordenadores que pueden comprender un discurso corto, leer un texto y realizar tareas que antes eran realizadas por seres humanos, permiten entrever una nueva era en la que la industria de los servicios quedará cada vez más dominada por la automatización. La informática y la puesta en marcha de sistemas automáticos en el sector de servicios no ha hecho más que empezar, pero ya tiene un profundo efecto sobre la situación de la economía, repercutiendo tanto sobre la productividad como sobre el empleo. El economista Stephen Roach de la empresa Morgan Stanley afirma que «el sector de servicios ha perdido su papel como motor irrefrenable de la creación de empleo en América» y advierte que aún está por ver la aparición de nuevos sectores que lo sustituirán[7]. Los centros de servicios de alcance mundial, como por ejemplo la ciudad de Nueva York, han sido los primeros en sentir los efectos económicos de las nuevas innovaciones electrónicas.
La economía de la ciudad de Nueva York se recuperó en la década de los años 90 y empezó a prosperar a pesar del creciente desempleo y pobreza. La reingeniería y las nuevas tecnologías de la información transforman, sensiblemente, la naturaleza del trabajo en el primer centro mundial de servicios. Mientras que las industrias del sector de servicios experimentan rápidos crecimientos en la productividad y en los beneficios, lo consiguen con menor número de trabajadores. Nueve de cada diez empleos en la ciudad de Nueva York están relacionados con el mundo de los servicios. Muchos de ellos se pierden como consecuencia de los esfuerzos que realizan las empresas —desde Merrill Lynch y Grey Advertising hasta Arthur Andersen y NYNEX— «para aprender cómo producir más con menos empleados». Desde 1989 hasta 1993 los incrementos en productividad en sectores como el de la banca, el de los seguros, el de la contabilidad, el legal, el de la comunicación, el de las aerolíneas, el de la distribución detallista y el de los hoteles han superado las expectativas de los previsores más optimistas. En el mismo periodo de tiempo la ciudad perdió más de 350.000 puestos de trabajo. La buena noticia, según The New York Times, es que «finalmente, esta importante innovación podría ayudar… a incrementar la competitividad [de Nueva York] al intensificar la batalla con los mercados globales». El precio del éxito completo será, sin embargo, costoso para la clase trabajadora de Nueva York. La antigua interventora del ayuntamiento de la ciudad, Elizabeth Holtzman, definía a grandes rasgos el marco en el que se desarrollaba la situación laboral: «Posiblemente hacia lo que nos dirigimos», afirmaba, «es a una historia de dos ciudades: crecimiento en los empleados bien pagados y disminución en los mal pagados». Holtzman advertía que, a menos que se creen puestos de trabajo de baja especialización para llenar el vacío creado por los nuevos cambios tecnológicos, la ciudad deberá enfrentarse «a serios problemas, a un mayor trastorno social, a más crímenes, a más hambre, a más pobreza[8]».
Los problemas económicos a los que se enfrenta la ciudad de Nueva York son los mismos que se producen en el resto del país y en cualquier nación industrializada con un sector de servicios suficientemente avanzado. El personal asignado a tareas rutinarias y a un creciente número de funciones más complejas en este sector es el que es sustituido por las máquinas inteligentes.
Las industrias nacionales bancaria y aseguradora ya han empezado su transición hacia la tercera revolución industrial. El número de bancos en los Estados Unidos se verá reducido, probablemente, en un 25% hacia el año 2000, y más del 20% de los empleados bancarios perderán sus empleos como consecuencia del doble efecto de los procesos de reingeniería y de automatización. En un estudio efectuado por Andersen Consulting sobre el sector bancario en los Estados Unidos, se llegaba a la conclusión de que «la aplicación de la automatización y de procesos de simplificación pueden dar como resultado incrementos en productividad entre el 20 y el 30%[9]».
En el Society National Bank de Cleveland, más del 70% de las llamadas telefónicas de servicio a clientes son efectuadas por sistemas automáticos de voz, con lo que se reduce el tiempo empleado en contestar las consultas. La Fleet Financial Corporation de Providence, un centro de servicio a clientes que funciona veinticuatro horas al día, procesa 1,5 millones de llamadas al mes, el 80% de las cuales se realizan automáticamente, gracias a los sistemas informáticos. El nuevo sistema ha permitido reducir la fuerza de trabajo, en lo relativo a la atención a los clientes, hasta en un 40%[10].
Los cajeros automáticos, en el pasado una rareza, empiezan a ser algo absolutamente común en las ciudades y suburbios de los Estados Unidos, reduciendo significativamente la necesidad de cajeros humanos en las oficinas bancarias. Las máquinas reducen los tiempos de transacción, están disponibles veinticuatro horas al día, y operan a una fracción del coste de los cajeros humanos. «Un empleado de caja puede realizar 200 transacciones por día, trabajando 30 horas por semana, con un salario comprendido entre los 8000 y los 20.000 dólares por año más beneficios extrasalariales, con descansos para tomar café, con vacaciones y con posibilidad de estar de baja por enfermedad… Por el contrario, un cajero automático puede hacer hasta 2000 transacciones diarias, trabaja 168 horas por semana, representa un coste operativo de 22.000 dólares por año y no toma café ni tiene derecho a vacaciones[11]».
Entre 1983 y 1993 los bancos eliminaron 179.000 empleados de caja o, lo que es lo mismo, un 37% de su fuerza laboral, sustituyéndola por cajeros automáticos. En el año 2000 hasta el 90% de los clientes bancarios emplearán, de forma sistemática, los cajeros automáticos[12].
Las tarjetas de crédito y los cajeros automáticos también están ampliando sus posibilidades de uso. Un creciente número de supermercados y otros tipos de detallistas instalan máquinas en las cajas registradoras, permitiendo con ello que los clientes puedan pagar mediante tarjetas de crédito, con débito instantáneo y automático en sus cuentas corrientes desde el punto de venta —eliminando el engorro de tener que escribir y firmar el cheque, la comprobación de saldo, el ingreso, el registro de entrada, la compensación bancaria y el resto de pasos implícitos en la operativa de pagar con un cheque tradicional. En el año 2000 entre el 30 y el 40% de todos los clientes bancarios usarán probablemente, de forma regular, las tarjetas de crédito on-line en los puntos de venta[13].
Muchas de las operaciones de oficina en un banco son, tan sólo, rutinarias y matemáticas, con lo que resultan fácilmente automatizables. Cada vez más los bancos descentralizan de sus funciones internas el procesado de cheques y préstamos, contratando empresas externas para un tipo de trabajo que hasta entonces ellos mismos realizaban. Hacia el año 2000 más de un tercio de los bancos del país descentralizarán sus operaciones de manejo y manipulación de datos[14].
El sector asegurador también lleva a cabo una rápida transición hacia la nueva era de las tecnologías punta. La Mutual Benefit Life (MBL) es una de las primeras grandes empresas del sector en aplicar procesos de reestructuración en sus operaciones. Bajo su viejo sistema de procesamiento de las solicitudes de seguro, se producían hasta treinta pasos diferenciados que implicaban cinco departamentos y diecinueve personas diferentes. Muchas de las solicitudes tardaban hasta veintidós días en ser procesadas, mientras que, gracias a los trabajos de reestructuración, se pudo demostrar que el proceso no llevaba más de diecisiete minutos: el resto del tiempo se perdía en transferencias de información entre personas y entre departamentos. MBL eliminó y agilizó el obsoleto y farragoso proceso creando un único responsable de la totalidad del proceso. Centrado éste alrededor de una estación de trabajo basada en un sofisticado ordenador portátil y programado con un «sistema experto» que debe permitir dar respuestas a diferentes tipos de preguntas, el mencionado responsable de la tramitación de solicitudes puede procesar cada una de ellas en menos de cuatro horas. El plazo medio de respuesta a la solicitud se sitúa entre dos y cinco días. Los ahorros en mano de obra han sido, como es de suponer, tan importantes como los que se han producido en el tiempo de procesamiento. MBL ha eliminado 100 empleados de oficina, mientras que el nuevo equipo de trabajo de tramitación de solicitudes puede procesar el doble de volumen de peticiones que antes[15].
Aetna Life and Casualty Co. disfrutó de un éxito similar en sus reformas de reingeniería. En 1992 los centros de Aetna cobijaba veintidós oficinas con una plantilla de más de 3000 personas. Mediante un proceso de reducción de la jerarquía organizacional y la sustitución de supervisores y agentes por equipos de trabajo y por ordenadores, Aetna logró comprimir el tiempo empleado para procesar una solicitud pasándolo de quince días a cinco. En la actualidad las operaciones han quedado reducidas a cuatro centros con una plantilla de tan sólo 700 empleados. Aetna ha reorganizado todas sus divisiones mayores, recortando la plantilla en 5000 empleados o, lo que es lo mismo, el 9% de su fuerza laboral. Con ello esperan ahorrar más de 100 millones de dólares al año, como consecuencia de sus cambios de reingeniería[16].
La tecnología de la imagen, los sistemas expertos y los ordenadores como elemento de control de elementos móviles de servicio al cliente son los factores clave del nuevo arsenal de la reingeniería. Los sistemas de control por la imagen digitalizan documentos y los almacenan en discos ópticos, haciéndolos inmediatamente accesibles a cualquier empleado desde el teclado de su ordenador personal. Los sistemas expertos contienen el conocimiento almacenado por parte de los expertos en seguros de tal suerte que se puede acceder a él de forma instantánea para manejar las solicitudes y reclamaciones del seguro. Los ordenadores que controlan sistemas móviles permiten que los agentes respondan a preguntas de los clientes, redactar solicitudes y procesar demandas in situ, eliminando los grandes retrasos derivados de que la información viaje desde el departamento especializado a la central. El grupo de trabajo de pequeños negocios de Aetna, con sede en Hartford, emplea ordenadores portátiles con un «software» extremadamente sofisticado «para dar de alta a un cliente potencial en su propio domicilio», e incluso puede imprimir tarjetas de identificación de forma instantánea. El proceso de solicitud, que antes implicaba un plazo de tiempo de dos meses, así como considerables volúmenes de papel y de trabajo, queda terminado en la actualidad en menos de cuatro horas[17].
Los cambios tecnológicos que se producen en las industrias bancaria y del seguro son representativas de los tipos de reformas drásticas que redefinen cada uno de los aspectos posibles del trabajo de «cuello blanco» y de los servicios. La base de estos cambios es la transformación de la oficina tradicional, de un trabajo manual a las operaciones de procesamiento electrónico. La oficina electrónica sin papeles se ha convertido, en la actualidad, en uno de los objetivos del moderno mundo de los negocios.
Los cambios producidos a lo largo de la revolución industrial en las tecnologías y operaciones de la oficina han sido extraordinarias. Tan sólo necesitamos recordar el papel secante, los lápices con goma de borrar incorporada y las plumas de acero, que son objetos de escritorio introducidos hace menos de 150 años. El papel carbón y la máquina de escribir mecánica se introdujeron en las oficinas hacia mediados de la década de 1870. La calculadora de teclado y el tabulador de tarjetas perforadas los siguió en 1880. El mimeógrafo se inventó en 1890[18]. Junto con el teléfono, estos adelantos en la tecnología de oficina incrementaron enormemente la productividad de los negocios y del comercio durante la época de crecimiento del capitalismo industrial. En la actualidad, a medida que la economía global se transforma en virtud de la tercera revolución industrial, la oficina también evoluciona para intentar lograr una mejor coordinación y control sobre el acelerado flujo de actividad económica. La oficina electrónica eliminará millones de trabajadores administrativos hacia finales de la actual década.
Cada día laboral en los Estados Unidos produce 600 millones de páginas impresas por ordenador, genera 76 millones de cartas y rellena 45 hojas de papel por empleado. Los negocios americanos consumen al año cerca de un billón de páginas de papel, cantidad suficiente para cubrir toda la superficie de la tierra. Un sencillo disco óptico es capaz de almacenar más de 15 millones de hojas de papel. En la actualidad el 90% de toda la información todavía está almacenada sobre soporte de papel, mientras que un 5% se halla en microfichas y, tan sólo, un 5% en medios electrónicos[19]. Sin embargo, con los nuevos equipos de procesado por la imagen, los negocios están empezando a convertir sus oficinas en salas de trabajo electrónicas. El procesado de imágenes, tal como observa Business Week, permite que los empleados «muevan imágenes digitales de documentos a través de sus oficinas a la velocidad de los electrones, en lugar de hacerlo a la velocidad del correo interno[20]». Los analistas industriales esperan que el mercado de la tecnología de la imagen en los Estados Unidos crezca sensiblemente entre el momento actual y las primeras décadas del siglo XXI.
Nordstrom, la cadena de grandes almacenes con sede en Seattle, ahorra ya más de 1 millón de dólares por año en coste de papel, tan sólo por haber cambiado los informes internos producidos sobre este soporte a informes electrónicos, accesibles únicamente mediante ordenador. Aetna, compañía de seguros ya mencionada con anterioridad, ha logrado ganancias todavía más impresionantes. Esta gigantesca empresa de seguros detectó que disponía de 435 manuales de operaciones distintos que debían ser actualizados de forma continuada. La dirección decidió eliminar los impresos de papel en favor de los almacenables electrónicamente. John Loewenberg, responsable de los servicios de información de la compañía, afirma: «El papel en una empresa de servicios es como el colesterol en la sangre… los papeles malos son el elemento interno que termina bloqueando las arterias». En la actualidad, cuando debe introducirse un cambio en un manual puede realizarse electrónicamente y estar disponible, de forma instantánea, para los más de 4200 empleados, eliminando la necesidad de escribirlo a máquina, de corregirlo, de imprimirlo, de compaginarlo, de confeccionarlo, de enviarlo y de archivarlo. Aetna ha logrado ahorrar más de 6 millones de dólares por año cambiando al sistema electrónico. Se han dejado de enviar del orden de los 100 millones de páginas de agendas y actualizaciones con un coste medio de 4,5 centavos por hoja. Menor cantidad de papel implica menor número de empleados. Aetna cerró sus almacenes en los que los empleados «no hacían nada más que actualizar manuales[21]». Loewenberg afirma que Aetna se mueve rápidamente hacia una oficina sin papeles, «dado que resulta una forma más eficiente de suministrar y de mantener actualizada la información[22]».
Muchos en la industria del «software» para ordenadores comparan la oficina sin papeles con la sociedad sin dinero en efectivo y predicen que la mayoría de las empresas se convertirán a la nueva forma de realizar negocios antes del inicio de la segunda década del siglo próximo. Nirex, una empresa del Reino Unido, ya procesa su correo de forma electrónica. Cuando se recibe una pieza de correspondencia sobre soporte papel, se genera una imagen electrónica sobre la pantalla. El empleado de la sección de recepción postal introduce información clave relativa a la carta: autor, fecha de entrega y dirección, en una base de datos on-line. La imagen será, posteriormente, transmitida a una estación de trabajo, a partir de la cual será dirigida electrónicamente al departamento u oficina correspondiente y archivada, también de forma electrónica[23].
En 1993 Microsoft se unió con otras cincuenta empresas de ámbito mundial, entre las que se incluían Xerox, Hewlett-Packard, Canon, y Compaq, para anunciar la creación de una empresa conjunta para integrar todos los sistemas informáticos existentes en una sola red. El proyecto, que pasó a denominarse «Microsoft at Work», representa un ambicioso esfuerzo para adentrarnos en el siglo XXI con la oficina totalmente digitalizada. En un futuro muy próximo, las empresas serán capaces de recibir correo electrónico, adaptarlo y leerlo, introducirlo en una base de datos on-line, e incluso imprimirlo en múltiples copias, comprobarlo y cotejarlo y reenviarlo sin que las manos humanas lo hayan tocado[24].
Microsoft ya trabaja en un sistema electrónico para oficinas más sofisticado que permitirá que cualquier persona pueda preparar informes escritos cuando esté de viaje. Se podrán añadir notas a mano en el margen o hacer cortes sobre lo escrito. El informe podrá ser enviado por fax directamente a otra máquina en la oficina base que podrá leer el informe e incluso trasladar las notas manuscritas y preparar una copia revisada para su transmisión electrónica a empleados, proveedores o clientes de cualquier tipo[25].
El impresionante nuevo conjunto de equipos electrónicos de oficina de alta tecnología lleva a la oficina totalmente electrónica más cerca de la realidad. «A largo plazo», afirma Paul Saffo, uno de los directores del Institute for the Future, «vamos a convertir la oficina en una entidad sin papeles, de la misma forma que la agricultura dejó de emplear el caballo… los caballos siguen funcionando pero tan sólo para que los niños o los jinetes los monten[26]». Las direcciones de las empresas esperan ahorrarse miles de millones de dólares como consecuencia de los crecimientos en la productividad y de las reducciones en mano de obra con los nuevos equipos de oficina basados en el silicio. Para millones de empleados administrativos, la oficina electrónica es sinónimo del fin de sus trayectorias profesionales.
Las secretarias del país serán unas de las primeras víctimas de la revolución de la ofimática. Estas suelen emplear más del 45% de su tiempo rellenando papeles, entregando mensajes, enviando cartas, haciendo fotocopias y esperando la asignación de trabajos[27]. Los economistas Wassily Leontief y Faye Duchin estiman que la conversión de la manipulación de papel en la oficina electrónica ahorrará el 45% de la totalidad del tiempo de secretaría y entre un 25 y un 75% de todas las actividades actualmente relacionadas con las oficinas[28]. El número de secretarias ha descendido a medida que los ordenadores personales, el correo electrónico y las máquinas de fax sustituían a las máquinas de escribir, los archivos manuales de papel y la correspondencia rutinaria. Entre 1983 y 1993 el volumen de secretarias en el país se ha reducido casi en un 8% hasta llegar a los 3,6 millones de personas, según afirma el economista de la Universidad de Harvard, James Medoff[29].
Las recepcionistas se han reducido también en número y, en algunas empresas, han desaparecido por completo. Bellcore, la división de investigación de las empresas Bell, está desarrollando en la actualidad un «recepcionista electrónico», un sistema informático totalmente automatizado que puede responder a llamadas telefónicas, tomar mensajes, e incluso localizar al interesado. Una vez localizado, el ordenador puede entregar un mensaje escueto del comunicante, así como una breve información sobre el tipo de llamada, preguntándole al receptor si desea hablar con aquél. Si la elección es negativa, el recepcionista electrónico conectará de nuevo con el comunicante dirigiéndolo a un sistema de correo que se activa por la voz y en el que podrá depositar un mensaje más largo. El nuevo recepcionista electrónico también podrá ser programado para analizar llamadas en función de los números de teléfono de los comunicantes, pasando algunos directamente a la persona solicitada y dirigiendo el resto directamente a la unidad de almacenamiento de mensajes activable por la voz[30].
La máquina inteligente escala con rapidez peldaños en la jerarquía de la oficina, y reduce no sólo las tareas rutinarias de los empleados administrativos sino también el trabajo tradicional realizado por la dirección. Probablemente lo más significativo, en este sentido, son los sistemas informatizados instalados en cientos de empresas que permiten analizar solicitudes de empleo. Resumix Inc., una empresa con sede en California, instaló recientemente, en United Technologies Corporation, un sistema de selección informatizado. Un analizador óptico almacena las imágenes de los 400 curriculum vitae (CV) que se reciben cada día en una base de datos que ocupa relativamente poco espacio. El Resumix puede analizar un CV en menos de tres segundos y puede generar, de forma automática, una carta de respuesta al solicitante. Después, con técnicas de «comprensión especial y de extracción de textos», Resumix repasa cada CV, revisa el historial del solicitante, sus habilidades y cualidades y su experiencia laboral. Mediante el uso de un proceso lógico extremadamente sofisticado incorporado en el programa, Resumix decide a qué categoría de empleo puede corresponder cada uno de los solicitantes, de forma que allí resulte lo más productivo y efectivo posible. Los test de campo en los que se ha comparado la eficacia de Resumix frente a la de los directores de personal demuestran que el trabajador de silicio puede ser igualmente válido para realizar la selección, pero mucho más rápido en el proceso de la solicitud[31].
Las nuevas tecnologías de la información y de las telecomunicaciones también provocan que las oficinas se conviertan en centros menos relevantes desde el punto de vista de las operaciones. Las máquinas portátiles de fax, los módems y los ordenadores personales portátiles hacen que los negocios puedan llevarse desde la oficina o desde la casa de cada uno. Entre 1992 y 1993 el número de trabajadores a distancia se estima que creció en un 20%. Cerca de 8 millones de personas utilizan las telecomunicaciones. En el año 2000, de acuerdo con un estudio realizado al respecto, hasta el 20% de la masa laboral de los Estados Unidos trabajará, aunque sea parcialmente, desde su propia casa[32].
Mediante la reducción de los tiempos de proceso y la eliminación del espacio, la nueva magia electrónica ha transformado la idea generalmente aceptada de que una oficina tenía que ser un concepto espacial y temporal. Empresas como, por ejemplo, AT&T han empezado a introducir la idea de la «oficina virtual». Los empleados reciben una oficina móvil, formada por un ordenador personal portátil, un fax y un teléfono celular, y se les envía, literalmente, a sus casas. Las empresas, deseosas de incrementar la productividad de sus empleados, ven en las telecomunicaciones la solución del futuro. Russell Thomas, un especialista en telecomunicaciones de AT&T, afirma que «antes de adoptar las telecomunicaciones como herramientas de trabajo, teníamos situaciones en las que una persona podía conducir una hora y media desde su casa a la oficina, estar en ella algunas horas, conducir de nuevo una hora para visitar a un cliente, volver a la oficina, y al cabo de un rato, irse hacia su casa. Evidentemente, se estaba produciendo una importante pérdida en productividad[33]».
Las telecomunicaciones no sólo incrementan la productividad por empleado sino que también reducen la cantidad de espacio de oficinas necesario para llevar un determinado negocio. Dun & Bradstreet Software recortó sus costes de alquiler en un 30% mediante la puesta en marcha de un plan de trabajo a distancia[34].
Algunas empresas llevan el concepto de oficina virtual incluso más lejos con la introducción del concepto de «reserva de plazas». Cualquier empleado que pueda requerir el uso de una oficina para reunirse con un cliente puede reservar, por adelantado, un espacio llamando por teléfono a una unidad especializada en reservas. Antes de que el empleado llegue, el personal de esta unidad colocará una placa con el nombre del empleado sobre la puerta, así como fotografías de su familia sobre el escritorio para que pueda sentirse confortable.
Ernst and Young, una firma de auditoría con sede en Nueva York, redujo recientemente el espacio ocupado por sus oficinas de Chicago, pasando de 35.000 a 27.800 metros cuadrados y poniendo en marcha un sistema de «reserva de plazas». Cualquiera que se halle por debajo del nivel sénior ha perdido su despacho. En la actualidad, si desean emplear un despacho deben realizar una reserva. IBM ha eliminado los despachos de más de 5000 de sus empleados, pidiéndoles que trabajen en sus casas, en el coche o en las oficinas de los clientes. Con esta medida, la empresa espera ahorrarse entre un 15 y un 20% en sus necesidades de espacio[35]. Mientras que algunos de los empleados han dado la bienvenida a esta nueva libertad que implica menor supervisión, otros afirman que les hace perder el sentido de camaradería y de relación social que se deriva de las operaciones y de la convivencia cara a cara propias de la oficina.
Steve Patterson, vicepresidente de Gemini Consulting Company, afirma que, en la actualidad, en un creciente número de empresas los trabajadores se relacionan menos entre ellos en las oficinas tradicionales. Las advertencias de Patterson hacen referencia a que los ahorros en costes derivados de la reducción de las necesidades de espacio deben quedar compensadas y equilibradas por un hecho menos tangible, pero igualmente significativo, como son los costes psicológicos de una interrelación menos frecuente, con la consiguiente disminución y debilitamiento de los lazos y sentimientos de lealtad a la empresa[36]. Un pequeño grupo de ejecutivos de cuentas de AT&T han logrado salvar sus antiguos lazos sociales creando lo que han dado en llamar «enfriador de agua virtual», una fácil metáfora empleada para describir sus reuniones nocturnas, una vez por semana, para hablar de negocios y charlar[37].
Para ayudar a superar el trauma psicológico implícito en la desconexión espacial, empresas como por ejemplo Olivetti Research Laboratory en Cambridge, Inglaterra, experimentan con ordenadores que permitirán que hasta cinco personas puedan conversar y realizar trabajos juntos en una versión electrónica de las comunicaciones cara a cara. Cada pantalla del ordenador está equipada con cinco ventanas separadas, de forma que los participantes puedan verse unos a otros en ella a medida que comparten información y trabajan juntos. Con los ordenadores personales de sobremesa con vídeo, los directivos esperan «recuperar algo de la flexibilidad y del calor humano que se ha perdido con las comunicaciones electrónicas[38]».
Mientras que la oficina se revoluciona por las máquinas inteligentes, también ocurre algo similar con el resto de áreas de la economía de los servicios. Los cambios han sido importantes en los sectores de la distribución mayorista y minorista. Los mayoristas, al igual que los mandos intermedios, son cada vez menos necesarios en la era de las comunicaciones electrónicas instantáneas. Tal como se ha visto en el capítulo 7, detallistas como Wal-Mart ya evitan el contacto con la totalidad de los mayoristas, prefiriendo actuar directamente con los fabricantes. Con los equipos de supervisión y de muestreo automáticos en el punto de venta, los detallistas pueden transmitir órdenes de envío directamente a los almacenes de los fabricantes mediante el intercambio electrónico de datos (EDI). En el otro extremo del proceso, los almacenes automatizados provistos de robots controlados por ordenadores y por vehículos de entrega de control remoto, rellenan pedidos en cuestión de minutos sin necesidad de asistencia humana. Un creciente número de almacenes trabajan a través de «supervisores de silicio» y vigilados por empleados cuya tarea primordial consiste en supervisar los equipos y actuar como controladores de tráfico. Los vehículos guiados automáticamente son integrados en sistemas de entrega regidos mediante microprocesadores, en elevadores verticales robotizados y en otro tipo de equipos, «creando, con ello, un sistema de entrega y almacenamiento completamente automatizado». El almacenamiento automatizado puede reducir las necesidades de mano de obra, al menos, en un 25%[39].
Andersen Consulting ha publicado recientemente un estudio de los incrementos en productividad y de los ahorros de mano de obra en más de mil empresas que procedieron, con éxito, a aplicar procesos de reingeniería en sus operaciones de almacenamiento. Las estadísticas son impresionantes. Epson Australia Limited, fabricante de ordenadores personales y de impresoras, en Sydney, demostró una reducción en el tiempo de respuesta a las solicitudes de sus compradores de un 66%, del 50% en sus necesidades de espacio, del 43% en su necesidad de mano de obra y del 25% en los costes operativos por albarán, todo ello en sus operaciones de almacén. Sevel Argentina, en Buenos Aires, suministrador de piezas para Fiat y Peugeot, demostró ahorros en sus necesidades de espacio del 28% y del 26% en sus necesidades de mano de obra. IME Excavators, en Eslóv, Suecia, fabricante de piezas para excavadoras y para elementos de tratamiento de materias primas, obtuvo reducciones en las necesidades de mano de obra hasta del 30%, después de su reingeniería. Entertainment UK, en Hayes Middy, Reino Unido, fabricante de «software» para máquinas recreativas, demostró reducciones en sus costes operativos, medidos por transacción, hasta del 19%, mientras que sus necesidades de mano de obra se redujeron en un 26%. Hernández Pérez, en Murcia, España, fabricantes de vegetales en conserva, obtuvo una reducción en el tiempo medio de respuesta a las peticiones de sus clientes de un 80%, de un 50% en ahorro de espacio y un 37% de ahorro en puestos de trabajo[40].
Las nuevas tecnologías de la información permiten a los detallistas y fabricantes estar unidos a través de un único flujo continuo de información, dejando pocas razones para la existencia de los mayoristas. En 1992 la totalidad del sector mayorista perdió 60.000 puestos de trabajo, contabilizándose más de un cuarto de millón de empleos desde 1989[41]. De seguir la misma tendencia, en las primeras décadas del siglo próximo, la actividad mayorista desaparecerá, víctima de las revolucionarias innovaciones que se han producido en el control y en la coordinación por transmisión electrónica.
Los establecimientos minoristas también están sometiendo sus operaciones a rápidos procesos de reingeniería, allí donde resulta posible, introduciendo máquinas inteligentes para mejorar la productividad y reducir el coste de la mano de obra. Durante el periodo comprendido entre principios de la década de los años 70 y finales de la de los 80, en los Estados Unidos, han aparecido gran cantidad de modernos puntos de distribución minorista. En la actualidad, las cadenas de grandes almacenes son las que dominan los puestos de trabajo en este sector, puesto que son ellas las que emplean a más de 19,6 millones de personas, cifra equivalente al 22% de la masa laboral no agrícola del sector privado[42].
El empleo en el sector minorista se incrementó drásticamente en las décadas posteriores a la segunda guerra mundial, como consecuencia de la mayor disponibilidad de dinero de bolsillo por parte de la inmensa mayoría de los ciudadanos. Sin embargo, a principios de la década de los 80, el empleo en el sector detallista empezó a disminuir a medida que los puestos de trabajo en otros sectores económicos rebajaban el nivel adquisitivo. En un esfuerzo para lograr recortes en costes y mejoras de los márgenes de beneficios, las empresas empezaron a sustituir a sus trabajadores por sistemas informatizados y procesos automatizados. Mientras que el crecimiento anual del empleo promediaba una cifra cercana al 3,0%, entre 1967 y 1989, el Bureau of Labor Statistics prevé un dramático frenazo en el crecimiento del empleo, quedándose éste en un máximo del 1,5% o menos en la década de los años 90[43].
Uno de los casos típicos es Sears Roebuck, en el sector de la distribución minorista. Sears eliminó la sorprendente cifra de 50.000 puestos de trabajo en su división de ventas en 1993, reduciendo con ello el empleo en un 14%. Los recortes se produjeron en un año en el que los ingresos por ventas de Sears crecieron en más de un 10%. «Nos hacemos una pregunta crucial», afirma Anthony Rucci, vicepresidente ejecutivo de la división de ventas. «¿Añaden valor nuestros empleados?», comenta Rucci, «existe un fuerte compromiso para deshacernos de aquella parte del personal cuyo trabajo y tareas no añadan valor[44]».
En la mayor parte de los puntos de distribución el uso de los códigos de barras y de los escáners ha incrementado enormemente la eficiencia de los cajeros y ha producido resultados significativos reduciendo las necesidades de mano de obra. En 1992 la National Retail Federation encuesto a un importante número de detallistas y detectó que más del 80% de ellos emplearían el código de barras a finales de 1993. El creciente uso de sistemas informáticos en el punto de venta y de otras máquinas inteligentes, afirma Stephen Roach de Morgan Stanley, «ayuda a explicar porqué el empleo en el sector detallista se halla alrededor de unas 400.000 personas por debajo de su máximo correspondiente a 1990[45]».
Los cajeros son el tercer grupo de empleados administrativos después de las secretarias y los contables, con cerca de 1,5 millones de empleos tan sólo en los Estados Unidos. De acuerdo con una encuesta realizada por el Bureau of Labor Statistics, los nuevos equipos de muestreo electrónico «permiten un incremento del 30% en la velocidad de respuesta y una previsible reducción, comprendida entre el 10 y el 15%, en las necesidades de mano de obra para los puestos de cajero y de empaquetador[46]».
Algunos detallistas eliminan por completo a los cajeros. En el Crystal Court Shopping Mall en Minneápolis, los clientes que acuden al Robot Music Store son atendidos por un solo empleado, un robot de 400 libras de peso, que gira en un recinto de cristal circular en el centro de la tienda. El robot está equipado con teclas que permiten que el cliente acceda a cualquiera de los 5000 CD disponibles en el almacén para poder escucharlos durante treinta segundos. Una vez se selecciona uno de los CD deseados a través de la pantalla de vídeo del robot se procesa el pago. El brazo del robot selecciona entonces el CD de la estantería y lo entrega al cliente junto con un recibo. Un joven de veintitrés años que suele comprar, de forma regular, en la tienda afirma que prefiere el robot a un vendedor. «Es fácil de usar y no te replica[47]». Existen robots más sofisticados con sistemas de identificación por la voz y con habilidades conversacionales que empezarán a ser elementos comunes en los grandes almacenes, en las tiendas especializadas, en los restaurantes de comida rápida y en otros puntos de distribución detallista en los primeros años del próximo siglo.
Una gran cadena europea de tiendas de descuento está empezando a experimentar con nueva tecnología electrónica que permite que el cliente inserte su tarjeta de crédito directamente en un lugar que permite acceder al producto deseado ya preparado en la estantería. Han desaparecido los carros de la compra. En su lugar, el cliente encuentra los productos deseados ya empaquetados y esperando para que el comprador o compradora se los lleve. Tan sólo deberá firmar el recibo de la tarjeta de crédito y podrá irse sin necesidad de acarrear los productos hasta una caja registradora[48].
El sector de la distribución detallista ha actuado durante mucho tiempo como esponja para los desempleados, absorbiendo un incontable número de trabajadores de «cuello azul» despedidos como consecuencia de la automatización de las industrias en las que trabajaban originariamente. En la actualidad, con los sectores detallistas sufriendo su propia revolución automatizadora, la pregunta que se plantea es dónde podrán ir estos trabajadores.
Muchos economistas consideran que la solución a las consecuencias producidas en otros sectores industriales provendrá de la industria alimentaria. Pero incluso en ésta, el empleo languidece y se prevén tiempos difíciles en el futuro para los empleados no especializados o semiespecializados procedentes del sector de servicios. Las industrias de la bebida y de los alimentos condujeron al sector de servicios a la creación de nuevos puestos de trabajo durante la década de los años 80. Más de dos millones de nuevos empleados fueron incorporados en la década anterior para dar servicio a un creciente mercado de consumo. Ahora la explosión en el empleo parece haber desaparecido. A pesar de que se espera que los beneficios corporativos crezcan en la década de los años 90 como consecuencia de las nuevas tecnologías que permiten ahorros en tiempo y en mano de obra, se necesitarán menos trabajadores en la industria alimentaria. El departamento de Trabajo prevé que la tasa de crecimiento en el empleo se reducirá a la mitad en los próximos quince años[49].
En muchos restaurantes, los sistemas informáticos permiten a los camareros transmitir órdenes electrónicamente y evitar así los viajes de ida y vuelta a la cocina. El mismo sistema de transmisión electrónica puede emplearse para que los ordenadores preparen la cuenta para el cliente o para advertir al responsable del almacén o, directamente, a los proveedores de la necesidad de reponer los productos que se están acabando. La automatización de la anotación del pedido, de la preparación de la cuenta y del control de los inventarios reducirá significativamente las necesidades de mano de obra.
El último método de cocina, la denominada sous vide, permite que los alimentos sean preparados al vacío, en bolsas resistentes al calor, en hornos de convección por aire caliente inyectado a presión en grandes economatos. El alimento se congela a 30 grados Fahrenheit y se envía a restaurantes locales, en los que permanecerá refrigerado hasta que los clientes lo pidan. La tarea del A consiste, a menudo, en vaciar una bolsa de alimentos preparados congelados en agua caliente o en un horno microondas durante un periodo de tiempo comprendido entre los tres y los siete minutos. La preparación en vacío reduce los costes de mano de obra en la mayoría de los restaurantes en más de un 20%[50].
Algunos restaurantes de comida rápida de tipo drive-through empiezan a sustituir los camareros por pantallas sensibles al tacto que enumeran los productos disponibles en el menú. Para pedir lo que se desea, el cliente tan sólo debe asomarse a la ventanilla y tocar el símbolo apropiado de lo que desea comer. La transmisión se efectúa de forma instantánea a una base de datos on-line en la cocina, donde la información aparece en pantalla y, posteriormente, es despachada sin necesidad de intermediarios humanos en el proceso de pedido. Este tipo de restaurantes se han automatizado tanto y son tan eficientes que hasta seis u ocho empleados pueden atender tantos clientes en las horas punta como lo harían veinte camareros en un restaurante de comida rápida tradicional[51].
Los sistemas automatizados de control de bebidas empiezan a generalizarse, limitando con ello las necesidades de camareros experimentados. El sistema queda controlado por un microprocesador que transmite una solicitud de una bebida a un carro dispensador, que la entrega tal como se ha solicitado, en menos de tres segundos. De forma simultánea queda preparada la cuenta, que se entrega al cliente. El sistema de control de bebidas permite reducir los costes laborales entre un 20 y un 40%[52].
El sector de la distribución detallista todavía funciona gracias a la cultura de la carretera y la autopista. Los clientes se desplazan a las tiendas para comprar productos. Recientemente, sin embargo, las nuevas autopistas de la información empiezan a condicionar la forma en que la gente efectúa sus compras, reduciendo substancialmente las necesidades de que sigan existiendo diferentes categorías de trabajadores en el sector detallista, cuyas tareas fundamentales están ligadas al movimiento de bienes y al servicio personalizado a los clientes en los puntos de venta.
En mayo de 1993, IBM y Blockbuster Video anunciaron una nueva empresa conjunta, la New Entertainment Corporation, que permitirá atender, de forma instantánea, las órdenes de compra de CD, de videojuegos y de videocassettes en los más de 3500 detallistas de Blockbuster. La tienda evitará, de esta forma, la cultura de la autopista, con sus almacenes, sus envíos, sus camiones y sus muelles de carga, y transportarán electrónicamente los productos al cliente gracias a las autopistas de la información. Cada tienda dispondrá de un quiosco en el que los clientes podrán ordenar sus elecciones gracias a una pantalla de ordenador sensible al tacto. La información se transmitirá a un ordenador central que efectuará una copia electrónica de lo que se haya solicitado, retransmitiéndolo a la tienda en unos pocos minutos. Las máquinas de la tienda podrán copiar la información electrónica en discos, CD y cassettes. Impresoras láser a color instaladas en el quiosco permitirán reproducir las carátulas con la misma claridad y definición que los productos reales. Los nuevos bienes distribuidos electrónicamente garantizan al cliente que lo que él o ella desea siempre estará disponible. David Lundeen, vicepresidente de la división de tecnología de Blockbuster, se muestra extremadamente entusiasta sobre el potencial del nuevo sistema de distribución electrónica: «En la actualidad, si un niño de siete años se presenta un viernes por la noche y desea el último video juego de moda, las posibilidades de que se haya terminado son muy altas. Pero con este sistema nunca se agotarán las existencias —se podrá obtener fácilmente una copia electrónica en unos minutos[53]».
La empresa afirma que se ahorrará entre tres y cuatro dólares en costes de transporte y manipulación por cada CD o cassette distribuido electrónicamente. Otros detallistas esperan seguir la iniciativa de Blockbuster. Jack McDonald, vicepresidente para el desarrollo industrial en NewLeaf, prevé «una red a nivel nacional de servidores digitales en la que películas, juegos de “software”, música y prácticamente cualquier sistema de entretenimiento que se pueda imaginar quedará almacenado digitalmente y podrá ser retransmitido, también por vía digital, a través de los lazos de telecomunicaciones a las tiendas detallistas y, finalmente, a las salas de estar de las casas[54]». La transmisión electrónica de productos implicará, sin duda, la pérdida de miles de puestos de trabajo en las industrias del almacenaje y de la distribución en los años venideros.
El envío electrónico es, tan sólo, una pequeña parte de los cambios revolucionarios que se llevan a cabo en la distribución detallista. La compra electrónica penetra rápidamente en el mercado minorista, amenazando los empleos de decenas de miles de vendedores, directivos intermedios, personal de almacén, equipos de mantenimiento, guardas de seguridad y otros empleos que configuran el complejo. La compra electrónica representa ya, en la actualidad, una cifra de negocio de 2000 millones de dólares por año, con una tasa de crecimiento anual que ronda el 20%. La puesta en marcha de una amplia red de autopistas de la información, a nivel nacional, y la apertura de cientos de nuevos canales por cable con posibilidades interactivas prometen una avalancha de servicios de compra casera. Las empresas invierten inmensas cantidades de dinero en los nuevos canales de televisión basados en la compra en casa, convencidas de que la compra sin tienda es algo de gran crecimiento en el mercado detallista[55].
Muchos analistas industriales predicen que la compra electrónica desde casa captará, cada vez más, buena parte de los tres billones de dólares por año que representa el mercado detallista, y apuntan las ventajas que ofrece a los compradores, muchos de los cuales son mujeres trabajadoras con poco tiempo disponible para «ir de compras» al centro comercial. La compra electrónica es también un potente instrumento para el recorte de costes en la etapa detallista, tal como afirma Peter Suris, un analista de UBS Securities. «Es un sistema de distribución de bajo coste», y «no se requieren miles de tiendas, y tampoco miles de piezas en los inventarios en cada uno de los puntos de distribución[56]».
Algunos de los detallistas más importantes del país ya han anunciado planes para entrar en el mercado de la compra electrónica. R.H. Macy & Company estará en el aire en 1994, con un canal de compras de veinticuatro horas de funcionamiento. Myron E. Ullman III, presidente del consejo de administración y consejero delegado, afirma que «TV Macy's será una gran tienda durante veinticuatro horas al día, siete días por semana, en la sala de estar». Macy's espera alcanzar los 20 millones de suscriptores y augura unos ingresos de más de 250 millones de dólares en los primeros cuatro años. Don Hewitt, el productor ejecutivo del «magazine» televisivo de noticias 60 Minutes, que tiene intereses financieros en la empresa, afirma que este nuevo canal intenta recrear la apariencia visual de estar físicamente en una gran superficie comercial mediante el diseño de platós que reproduzcan las diferentes zonas de los grandes almacenes[57].
La compra en casa por televisión, con su distribución minorista just-in-time, planteará un importante reto a la cultura detallista del país basada en las autopistas. Forbes califica la nueva revolución en la distribución detallista como «una seria amenaza a la industria de la distribución detallista tradicional del país y a los noventa millones de trabajadores que emplea[58]». Desde 1989 más de 41.000 empleos detallistas han sido eliminados, una tendencia que «tan sólo puede verse acelerada», afirma Business Week, «dado que el tubo de rayos catódicos se convierte en el vendedor». Todos los indicios apuntan a un lento pero constante declinar en la venta detallista tradicional y un claro incremento en las compras realizadas desde casa. En 1982 los compradores tuvieron un promedio de más de 1,5 horas en cada visita a los centros comerciales. En 1992 el tiempo medio había descendido hasta los 71 minutos, mientras que el número de tiendas visitadas había descendido desde 3,6 a 2,6. Las ventas detallistas en los centros comerciales descendieron en un 3% entre 1988 y 1992. Simultáneamente las compras con tarjetas de crédito desde el hogar totalizaron 42.000 millones de dólares en 1992, un incremento del 30% sobre las cifras correspondientes a 1988. Para el creciente número de compradores que «están empezando a estar hartos del aparcamiento, de las colas, de los delitos y de otras desgracias ligadas con el acto de ir de compras», la compra desde el televisor es una excelente alternativa[59].
Muchas empresas emplean servicios de ordenadores on-line para llevarse una parte del negocio que tradicionalmente había pertenecido a los mercados detallistas. Por 39 dólares un comprador puede convertirse en usuario en línea de CUC International y por una suma ligeramente superior, 49 dólares, puede convertirse en comprador por teléfono durante un año. La empresa ofrece descuentos de precios en más de 250.000 artículos de marca, desde maletas hasta aparatos para el hogar. En 1992, CUC obtuvo unos ingresos de 644 millones de dólares, con millones de personas adheridas a sus diversos clubes de compra por teléfono o por ordenador[60].
Durante el periodo álgido de la cultura de las autopistas, las empresas detallistas y las de bienes raíces construyeron más de 39.000 centros comerciales a lo largo y ancho de los Estados Unidos. «Cuando la compra desde el hogar realmente despegue», afirma el editor de Forbes, «muchos de estos centros comerciales quedarán obsoletos». Su lento declinar implicará una significativa caída en el empleo en el sector de la distribución detallista[61].
Tal como sugiere el breve estudio de tiendas detallistas, las superautopistas electrónicas de la información van a cambiar los modelos de empleo mucho más de lo que pudo hacerlo la puesta en marcha del sistema de autopistas en los Estados Unidos, a finales de la década de los años 50 y principios de la de los 60. Todas las categorías de trabajadores quedarán substancialmente reducidas en número, y algunas desaparecerán por completo. Las tecnologías de la información se harán más perfectas y más baratas en los años próximos, y mucho más capaces de integrar amplios abanicos de actividades tanto físicas como mentales.
Las máquinas inteligentes ya invaden las disciplinas propias de los profesionales e incluso la educación y las artes, disciplinas consideradas, durante mucho tiempo, como inmunes a las presiones propias de la mecanización. Doctores, abogados, contables, consultores empresariales, científicos, arquitectos y otros tipos de profesionales emplean de forma regular tecnologías de la información especialmente diseñadas para asistirles en el desarrollo de sus esfuerzos. Por ejemplo, se emplean robots computerizados en cirugía humana de alta complejidad. Robodoc es un robot de 250 libras de peso, desarrollado por los investigadores de la Universidad de California en Davis. El 7 de noviembre de 1992, Robodoc asistió en la primera intervención de un ser humano. La operación quirúrgica se realizó a un paciente de sesenta y cuatro años al que se le practicó un implante de cadera. El robot está equipado con un analizador CT escáner que permite generar imágenes tridimensionales del fémur y con un brazo robotizado que permite practicar un agujero: «El cirujano solicita una imagen en vivo de la cadera del paciente y emplea un “ratón electrónico” (un puntero electrónico) para fijar dónde practicar la cavidad ideal. A continuación, después de abrir al paciente y de guiar al robot hasta el hueso, da la orden de puesta en marcha y el robot practica un agujero en el hueso con un taladro de alta velocidad[62]». Los investigadores trabajan actualmente en el uso de robots quirúrgicos para cirugía en ojos, oído y cerebro.
En el campo de la educación, los 152.000 bibliotecarios del país se ven implicados, cada vez más, en el uso de sistemas electrónicos de datos que les permiten buscar, recuperar y transmitir electrónicamente libros y artículos gracias a las autopistas de la información, en una fracción del tiempo empleado por seres humanos para realizar la misma tarea. Las redes de datos, como, por ejemplo, Internet pueden suministrar extractos de miles de periódicos y libros distintos en cuestión de minutos. El Proyecto Gutenberg es uno de los muchos programas diseñados para digitalizar y cargar en discos de ordenador contenidos de libros enteros, de manuscritos y de periódicos. Con las avanzadas tecnologías de muestreo existentes en la actualidad, los libros pueden ser extraídos de sus estanterías y colocados en una máquina que lee el texto y lo traslada a formato disco, listo para ser transmitido a cualquier parte del mundo. La recuperación completa del texto, de acuerdo con un análisis industrial, se halla «justo a la vuelta de la esquina. Cuando llegue, la biblioteca local tendrá los días contados[63]».
Incluso el arte de escribir un libro cae víctima de las máquinas inteligentes. En 1993 la industria de la edición estaba pendiente del lanzamiento de la primera novela escrita mediante un ordenador. Empleando un programa de «software» equipado con inteligencia artificial, Scott Finch fue capaz de programar un ordenador Apple Macintosh que permitió generar tres cuartas partes de la prosa de un tórrido novelón titulado Just This Once. La prosa resultaba simple e inteligible: «Su corazón le brincó de gozo y ella saltó involuntariamente, cuando el extranjero apareció frente a ella. A continuación todo ocurrió en un instante. No había ninguna duda de que lo había soñado».
La primera edición, que recibió repetidas e importantes revisiones, logró vender más de 15.000 copias. Mientras que el editor del libro, Steven Schraggs, de Carol Publishing Group, calló sus alabanzas hacia el autor de silicio, afirmó que estaba seguro que este tipo de esfuerzos pioneros llevarían a una más significativa contribución literaria en el futuro. «No estoy afirmando que ésta sea una gran contribución literaria», confesaba Schraggs, «pero es tan buena como pueden serlo cientos de otras novelas románticas publicadas durante este año». El editor confirmó que estaba orgulloso de haber estado involucrado en un proyecto de esta naturaleza, que «se hallaba en el límite de la inteligencia artificial literaria[64]».
Aunque los novelistas tengan poco que temer a corto plazo de los autores de silicio, los músicos empiezan a tener razones para sentirse alarmados por la nueva generación de máquinas sintetizadoras de alta tecnología que redefinen, a pasos agigantados, el tipo de música que se hace. En 1993 la fábrica de pianos Bechstein se declaró en quiebra. Los pianos hechos a mano, de los que el compositor Richard Strauss afirmó que eran «los más bonitos y refinados del mundo», ya no tenían demanda. Las ventas de pianos, a nivel mundial, han caído a un volumen situado entre un tercio y la mitad de la demanda de hace algunos años, mientras que los teclados digitales han incrementado sus ventas en un 30%, como mínimo, en el mismo periodo[65].
A los sintetizadores se les conoce como músicos de silicio. Esta máquina no hace más que reducir el sonido musical a su forma digitalizada. Una vez ocurrido esto, los sonidos quedan almacenados, y cuando son necesarios pueden ser combinados con otros sonidos, también digitalizados, hasta crear una orquesta sinfónica completa. A través de un proceso denominado «muestreo», el ordenador puede producir una simple nota o una combinación de ellas a semejanza de los grandes músicos, como, por ejemplo, el violinista Jascha Heifetz. Las notas aisladas pueden ser reproducidas de formas distintas, llegando hasta aquéllas que nunca fueron realizadas por el artista. Buell Neidlinger, un especialista en violoncelo, describe una sesión de grabación a la que asistió y en la que se le pidió que tocara «cada nota de la escala cromática». Después de la sesión, Neidlinger observó la presencia de una máquina muestreadora que había estado escondida en un rincón, detrás de una máquina de café. «La máquina había robado mis sonidos», comentaba posteriormente. De ahora en adelante el estudio ya estaba en condiciones de componer y producir cualquier pieza que desease[66].
El muestreo digital de sonidos musicales se inició en 1980, cuando el compositor neoyorquino Charles Dodge logró digitalizar con éxito la voz de Enrico Caruso a partir de viejos discos, con lo que pudo emplear posteriormente los sonidos obtenidos para crear nuevas grabaciones. En la actualidad, los sintetizadores generan más del 50% de toda la música incorporada a los anuncios de televisión. Los músicos de silicio también suelen ser empleados como elementos de fondo en las grabaciones de música de «rock», en los programas de televisión y en las películas. La mayor parte de la música empleada en series como Miami Vice, y en películas como The Right Stuff, Risky Business y Desperately Seeking Susan fueron compuestas e interpretadas por un músico llamado Jon Harness, que suele trabajar en su casa, en el norte del estado de Nueva York, completamente rodeado de tecnología musical informatizada. En la industria musical, los nuevos músicos de la era del silicio suelen ser llamados synths, mientras que los músicos tradicionales, que usan instrumentos igualmente tradicionales, se conocen como «músicos acústicos[67]».
Vince Di Bari, antiguo vicepresidente de la sección local de Los Ángeles de la American Federation of Musicians (AFM), estima que los puestos de trabajo correspondientes a músicos acústicos han descendido en un mínimo de un 35% debido a la expansión en el uso de los sintetizadores[68]. Los músicos de silicio sustituyen a los músicos tradicionales en teatros, clubes, e incluso en la ópera por todo el país. Recientemente, se puso en escena la producción de Don Carlos de la Washington Opera Company con sólo el director, dos pianos y un manipulador de sintetizadores. En Broadway, la dirección de la producción Grand Hotel decidió sustituir ocho músicos de cuerda en la orquesta por un sintetizador. En Long Beach, una disputa con el sindicato de músicos terminó con la sustitución de los músicos por dos teclistas en la producción de Helio, Dolly[69]. Dado que los músicos especialistas en teclados o synths pueden producir sonidos correspondientes a múltiples instrumentos sin comprometer la calidad del trabajo, los costes de las producciones se reducen sensiblemente y los márgenes comerciales se ven incrementados.
Muchos músicos comparan sus circunstancias con las de los trabajadores del sector de la automoción de Detroit, sustituidos por las máquinas automáticas. Bill Peterson, un trompetista profesional de Hollywood y presidente de la sección local de Los Ángeles del AFM, culpa a los sintetizadores por la pérdida de puestos de trabajo y expresa su irritación por el destino de muchos de sus colegas, cuando afirma: «estas máquinas son verdaderos monstruos[70]». John Glasel, presidente de la sección 802 de Nueva York de la American Federation of Musicians, está preocupado, al igual que otros muchos en el mundo de la música, por la seguridad de los puestos de trabajo que el futuro puede deparar. «Cuando decimos que estas máquinas asumen trabajos que en su momento eran exclusivos de los músicos de estudio, hablamos de la pérdida de la forma de vida de un gran número de personas», dice Glasel[71]. Los músicos también están preocupados por las implicaciones artísticas de la sustitución de la «música real» por la «música virtual». «Llegará un día», se lamentaba un músico, «en el que una generación completa de americanos no sabrá cómo sonaba realmente un piano[72]».
Aún más preocupante que la música sintetizada puede resultar la nueva tecnología que permite el «formateo», que hace que productores de películas o de televisión puedan aislar, digitalizar y almacenar expresiones visuales, movimientos y sonidos de un actor y reprogramarlos bajo prácticamente cualquier combinación, creando de forma efectiva nuevos papeles y actuaciones por parte del artista. Los estudios de Hollywood ya empiezan a digitalizar algunos de los miles de películas almacenadas en sus instalaciones, con la finalidad de reutilizar algunos de los actores —muchos de ellos muertos hace tiempo— en nuevas producciones cinematográficas. Nick de Martino, responsable del laboratorio de ordenadores del American Film Institute, afirma que las nuevas tecnologías informáticas hacen posible la eliminación de cualquier tipo de sonido, de decorado, incluso de los actores, y sustituir todo ello por «efectos sintetizados», «creados a partir del archivo de gestos y expresiones almacenados en la memoria de un ordenador». Por ejemplo, ya es técnicamente posible, aunque todavía resulta demasiado caro, extraer los miles de gestos, de expresiones faciales, de movimientos y de inflexiones de voz del Dr. Spock y del Capitán Kirk de los setenta y ocho episodios de Star Trek y, mediante el uso de sofisticada tecnología informática, reprogramar a los actores para que «actúen» en capítulos totalmente nuevos[73].
En 1986 Ted Turner adquirió los estudios de la Metro Goldwyn Mayer por 1700 millones de dólares, en gran parte para disponer de su extenso inventario de títulos, compuesto por algo más de 3600 películas. Hace ya algunos años, Turner se dio cuenta del gran potencial comercial que podía reportarle el uso de los miles de rollos de películas como fuentes de información digital para otras nuevas películas, para shows de televisión, para anuncios y para juegos de ordenador o para videojuegos. La adquisición de Turner llevó al editor de Forbes a comentar que «pronto James Cagney empezará a trabajar duro, más duro que nunca».
La imaginería digitalizada empieza a ser empleada para clonar extras para películas, permitiendo que los estudios se ahorren millones de dólares en la contratación de personal para dar soporte a los artistas en las escenas. En la película The Babe, mil extras fueron reconvertidos en un plantel de varios miles «digitalizando las imágenes, cuadro por cuadro, redefiniéndolos de forma individual, y recomponiendo las imágenes, de forma aleatoria, en un trabajo similar a un “puzzle” o a una “sopa de letras” excepto por el hecho de que terminaron siendo imágenes en movimiento, representando a personas[74]».
Los estudios, ansiosos por recortar los costos, empiezan a contemplar la posibilidad de volverse hacia las cinematecas para redefinir los repartos de las nuevas producciones. De hecho, Humphrey Bogart, Louis Armstrong, Cary Grant y Gene Kelly ya han sido digitalizados y empleados en nuevos anuncios para la televisión[75]. Los diferentes actores vivos y cualquier otro tipo de persona del espectáculo deberán empezar a competir, cada vez más, por los papeles contra sus propias imágenes del pasado digitalizadas y almacenadas, así como contra las de actores que hace mucho tiempo que murieron. La era de los «recuerdos sintetizados» implica menor nivel de empleo para un sector y una industria que ya están afectados por una importante tasa de desempleo.
Aunque todavía en una etapa de formación, la tercera revolución industrial ha conducido al aparcamiento de decenas de millones de trabajadores en los sectores de la agricultura, de la manufactura y de los servicios. Las nuevas tecnologías han empezado a definir el camino hacia un replanteamiento del sistema económico global basado en el uso de las tecnologías con el consiguiente declive en la masa de trabajadores necesarios para producir bienes y servicios. De hecho, la actual oleada de procesos de reingeniería y de automatizaciones tan sólo es el inicio de una transformación tecnológica destinada a acelerar y a incrementar mucho la productividad en los próximos años, convirtiendo simultáneamente en innecesarios e irrelevantes para la economía global a un importante número de trabajadores. Los consultores empresariales, los científicos y los ingenieros se apresuran a señalar que las tecnologías de la información, en la actualidad, todavía resultan primitivas si las comparamos con las que están por venir en las próximas dos o tres décadas. El físico Gordon Moore, presidente de Intel, apunta que el poder de tratamiento de información en bruto, por parte de los ordenadores, se dobla cada dieciocho meses, marcando un claro camino hacia el cambio tecnológico[76]. En el futuro las máquinas informáticas avanzadas de procesamiento en paralelo, la robótica de alta tecnología y las redes electrónicas integradas serán algo común en el mundo y se incluirán cada vez más en el proceso económico, y dejarán cada vez menos espacio para la directa participación del ser humano en fabricación, venta y servicio.