Buenas tardes, podría.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Abad, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para. No, no es una venta telefónica. No, no voy a ofrecerle ningún. Disculpe, buenas tardes.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Acosta, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su. Sólo serán cuatro minutos, señor Herrera. No tiene que. Disculpe, buenas tardes. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Agudo, por favor. Ah, es señora, disculpe. Encantada de saludarla, señora Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. No, no, es una encuesta, no se trata de ninguna venta, señora Herrera. Son preguntas sencillas, no nos llevará más de cuatro minutos, señora Herrera. Disculpe, buenas tardes. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Aguilar, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su. Perdone, cómo dice, señor Herrera. Lamento haberle despertado, señor Herrera. Disculpe. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Álamo, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señor Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Perdone, cómo dice, señor Herrera. Sí, tiene razón, señor Herrera, usted está ya identificado, le he llamado por su nombre. Pero le garantizo que sus respuestas serán. No, señor Herrera. No, no es eso, señor Herrera. Me refiero a que los datos serán procesados sin que. Lo lamento, señor Herrera. Disculpe, buenas tardes.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Alcaide, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para. Señor Herrera. Señor Herrera.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Alfaro, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señor Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Le agradezco su colaboración, señor Herrera. Si no entiende alguna pregunta, no dude en decírmelo, señor Herrera. Primera pregunta, señor Herrera. Dígame su grado de acuerdo para cada una de las afirmaciones que le voy a leer a continuación, puntuando de uno a cinco, siendo uno totalmente en desacuerdo, y cinco totalmente de acuerdo: Una persona sólo llega a realizarse por medio del trabajo. Me encantaría tener un trabajo remunerado incluso si no necesitara el dinero. El trabajo es sólo un medio de ganarse la vida. El trabajo es una maldición. Gracias, señor Herrera, segunda pregunta. Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor sus sentimientos hacia el trabajo: Hay que trabajar sólo lo necesario para vivir. Hay que trabajar lo mejor posible, pero sin que interfiera en los demás aspectos de la vida. Hay que trabajar mucho y muy duramente para llegar a algo, aunque haya que sacrificar otros aspectos de la vida. Gracias, señor Herrera, tercera pregunta. De la lista siguiente de cosas que se tienen en cuenta a la hora de valorar un empleo, indíqueme por favor cuál es la más importante para usted, y puede elegir un máximo de dos respuestas: Que sea seguro y estable. Que proporcione ingresos altos. Que tenga buenas oportunidades de promoción. Que la tarea desarrollada sea interesante. Que sirva para ayudar a los demás. Que le permita decidir los horarios y días que trabaja. Que se ajuste a la formación recibida. Que le permita tener tiempo libre. Por supuesto, señor Herrera, se las repito con mucho gusto: Que sea seguro y estable. Que proporcione ingresos altos. Que tenga buenas oportunidades de promoción. Que la tarea desarrollada sea interesante. Que sirva para ayudar a los demás. Que le permita decidir los horarios y días que trabaja. Que se ajuste a la formación recibida. Que le permita tener tiempo libre. Gracias, señor Herrera, cuarta pregunta. Usted trabaja en la actualidad. Bien, pues voy a leerle una serie de afirmaciones que hacen referencia a la relación que mantiene usted con su empresa. Por favor, señor Herrera, dígame su grado de acuerdo para cada una de las afirmaciones, puntuando de uno a cinco, siendo uno totalmente en desacuerdo, y cinco totalmente de acuerdo: Creo que los valores de mi empresa son bastante similares a los míos propios. Estoy muy orgulloso de trabajar para mi empresa. Si tuviera la oportunidad, me cambiaría de empresa. Rechazaría un trabajo mejor pagado con tal de seguir en esta empresa. Trabajo lo más que puedo para que mi empresa vaya bien. No me siento muy identificado con la empresa donde trabajo. Gracias, señor Herrera, estamos a punto de terminar la encuesta. Quinta pregunta. Responda puntuando de uno a cinco su grado de satisfacción, si está usted satisfecho con: Su salario. El tipo de trabajo que hace. Los jefes y superiores. Sus compañeros de trabajo. Las posibilidades de ascenso. La organización del trabajo. Gracias, señor Herrera, dos preguntas más y terminamos. Dígame por favor, señor Herrera, describiéndolo brevemente, un hecho que a lo largo de su vida laboral le haya producido una gran satisfacción, o dígame la mayor satisfacción que recuerda. Disculpe, señor Herrera. Sí, señor Herrera, se refiere a su mejor recuerdo del trabajo. Tómese su tiempo, señor Herrera. No se preocupe, señor Herrera, tómese el tiempo que necesite. Sí, dígame, señor Herrera. Gracias, señor Herrera. Y la última pregunta. Describa igualmente un hecho de su vida laboral que le haya provocado una gran insatisfacción o disgusto. Sí, señor Herrera, es lo contrario de la anterior pregunta. Como usted quiera, señor Herrera. Gracias, señor Herrera, hemos terminado la encuesta. Le agradezco su colaboración. Tiene usted alguna pregunta. No, señor Herrera, no hay ningún sorteo. Muchas gracias, señor Herrera, y disculpe las molestias. Buenas tardes.
Se quita los auriculares, los deja sobre la mesa, y activa con el ratón la posición de espera. Se frota los párpados, se peina hacia atrás con los dedos, aprieta las palmas contra la frente. Estira los brazos hacia delante entrelazando los dedos y bostezando con la boca muy abierta, y de repente corrige su postura y levanta las cejas en expresión de disculpa por su maleducado gesto hacia quienes están más allá de los reflectores. Todavía no se ha acostumbrado a que la miren, se le olvida. Tantos años habituada a que la escuchen mientras trabaja, y ahora que no la oyen sino que la miran, se le hace extraño. Porque da por hecho que no la escuchan, que aquí no hay un controlador al otro lado de la línea que pincha cada varios minutos la llamada para evaluar la conversación y ver si se ajusta al guión y a los tiempos establecidos; tampoco hay un supervisor que mande un aviso sonoro cuando ve que un ordenador permanece en espera más de lo admisible; como no hay nadie que se pasee entre los puestos y reprenda a las operadoras que hablan entre ellas mediante gestos, guiños o notas escritas y dobladas que vuelan de una mesa a otra. No, aquí no hay ese control, aunque los primeros días pensaba que sí la escuchaban, pero no un supervisor sino el público, los que están en la grada y cuyas caras no ve. Los primeros días sospechaba de algún tipo de amplificador o auriculares con los que los espectadores podían escuchar su conversación, pues era la única forma de observar su trabajo, ya que sin oírla no verían más que una joven sonriente que mueve los labios y maneja el ratón ante una pantalla, que alterna la sonrisa con algún gesto de cansancio, de aburrimiento, de frustración; sólo así podrían de verdad mirar su trabajo, ya que ella no tiene la gama de movimientos que despliega por ejemplo el albañil, o el carnicero, que de vez en cuando parecen hablar para ellos, mueven los labios como si canturreasen o maldijesen, pero lo importante no es lo que dicen sino lo que hacen. En su caso, al revés, hay que oírla, no verla, aunque durante años ha pensado lo contrario: que su problema es que todos la oían pero nadie la veía, que los clientes escuchaban su voz sonriente y educada pero eso era un espejismo, una convención, ella, sus compañeras y ella no eran esa voz, no sólo eso, ellas eran lo que no se veía, el rostro cansado, los hombros cargados, las uñas mordidas, las cutículas enrojecidas, el cuarto mal iluminado y sucio en que a veces trabajaban. Pensó que la oían porque en los primeros días creía ver alguna relación entre sus diálogos telefónicos y el comportamiento del público, los murmullos, las risas, incluso un aplauso que parecía destinado al albañil cuando terminó una pared pero que coincidió también con una encuesta telefónica completada, y que le hizo dudar si el aplauso no iría en verdad dirigido a ella, si debía sonreír y cabecear en agradecimiento, mover la mano. La sacó de dudas una amiga, ex compañera de un call center, que fue a verla, pasó media hora en la grada y luego la llamó para confirmarle que no podían oírla: tranquila, chica, no se escucha lo que hablas, nadie lleva pinganillo ni hay altavoces, no seas paranoica, no se te oye nada, lo único que se ve es una chica monísima con una sonrisa permanente. Así es: la sonrisa que no se va, que todavía le tensa los labios y le hace enseñar un poco los dientes ahora que no está hablando, mientras anota en el cuaderno de registro la última encuesta completada. Se da cuenta y afloja los labios, descansa los músculos de la cara, aunque tiene que obligarse a ello, la sonrisa telefónica es tenaz, la sonrisa que te enseñan el primer día y que es la principal herramienta de la teleoperadora: sonríe mientras hablas, sonríe todo el tiempo, así tu voz será luminosa, positiva, como hacen los locutores de radio musical, habla sonriendo y transmitirás amabilidad, serás más persuasiva, la sonrisa se ve cuando habláis por teléfono, no creáis que sólo sois una voz, que el cliente no os ve, vuestra expresión es transparente, viaja con vuestra voz, una teleoperadora con expresión cansada transmite cansancio, una teleoperadora con mueca aburrida aburre al cliente al otro lado del teléfono, regla número uno de este trabajo, no lo olvidéis nunca, chicas, a ver esas sonrisas. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Alonso, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Disculpe, señor Herrera, no se trata de una venta telefónica. Disculpe, buenas tardes.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Alvarado, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señor Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Entiendo, señor Herrera. De acuerdo, a qué hora puedo llamarle. Gracias, señor Herrera, buenas tardes.
En momentos de cansancio como éste, tras tres horas seguidas repitiendo el mismo guión y recibiendo respuestas similares, evasivas, irritadas, furiosas, bromistas, educadas a veces, colaboradoras las menos; en momentos de cansancio la sonrisa telefónica resulta algo siniestra, rígida, como una parálisis facial. En sus peores momentos laborales, por eemplo durante los tres meses en que trabajó en una empresa de unificación de deudas, ofreciendo créditos usureros por teléfono mediante un guión simpático que encubría lo ruinoso del trato para el cliente desprevenido, familias al borde del embargo de cuya necesidad se aprovechaba, y cuando salía de la oficina cansada, con ese agotamiento mental que deja la simpatía profesional y que sólo conocen quienes tienen que trabajar con una sonrisa permanente, sea presencial o telefónica; cuando salía a la calle no sólo fatigada, no sólo con jaqueca, no sólo con las cervicales y los brazos cargados de tensión y mala postura, no sólo frustrada por los pocos contratos conseguidos y que rebajarían sus ingresos mensuales; cuando además de todo eso salía del trabajo con otro malestar mayor, sintiéndose mala persona por haber estafado a personas en situación dramática, se desplomaba en un asiento del metro y en el reflejo de la ventanilla encontraba su sonrisa, todavía su sonrisa, pese a las ojeras y la mirada triste persistía esa sonrisa como una máscara que hubiese olvidado dejar sobre la mesa, junto a los auriculares, el ratón y los folios del guión; y al verse en el espejo del metro cambiaba bruscamente la expresión, hacía desaparecer la sonrisa como quien esconde una prenda de ropa con la que teme ser identificada por un perseguidor; miraba a quienes, como ella, viajaban en el metro con expresión agotada, hombres durmiendo el sueño que les faltó en la mañana por el madrugón, mujeres con el maquillaje agrietado y sucio tras tantas horas desde que salieron de sus casas, pies hinchados en los zapatos de quienes trabajan de pie; los miraba temiendo que entre ellos estuviese alguno de los desesperados a los que ese día había convencido de firmar un contrato de reunificación de deudas que les dejaría respirar brevemente pero que a medio plazo sería su tumba; temía que el trabajador que frente a ella revisaba unos papeles mordiéndose el labio inferior hubiese hablado con ella por teléfono el día antes, y que al mirarla ahora, al ver su sonrisa rígida, la identificase y le pidiese explicaciones por no haberle dicho toda la verdad, por haberle ocultado información, por haberle dado facilidades y haber grabado la conversación para que tuviera validez de contrato y ya no hubiera posibilidad de rectificación. Lo mismo le ocurrió hace medio año, cuando por la calle la abordó un hombre al que inicialmente no reconoció, un boliviano con expresión furiosa que le preguntó si ella era quien él creía, si ella era la chica de la inmobiliaria que un año antes había ido repartiendo sonrisas, octavillas y tarjetas de contacto a la obra donde él y otros compatriotas trabajaban, y que con simpatía y un punto de seducción le convenció de comprar un piso con unas condiciones irresistibles: es muy sencillo, tú ahora estás pagando setecientos euros de alquiler, pues por sólo un poco más, por ochocientos mensuales, pagas la hipoteca y tienes un piso en propiedad, así cuando te vuelvas a tu país lo vendes y le sacas el doble de lo que ahora vale, con eso en tu país eres el rey del mambo, y encima el crédito te cubre el ciento veinte por ciento, tienes para lo que necesites ahora, para quitarte trampas, para enviar a tu familia, para darte un capricho. Eres tú la que me vendió el piso, verdad, le preguntó el hombre agarrándola con fuerza por el brazo, pero ella lo negó, se mostró convincente en su negativa, con la misma persuasión con que en otros momentos había vendido contratos telefónicos, detergentes industriales, préstamos o pisos a inmigrantes con condiciones que no podrían afrontar en cuanto se quedasen sin trabajo. Ella aseguró no ser la persona que él decía, no sabía de qué le hablaba, ella no vendía pisos, y para vencer al miedo que le encogía el estómago se mostró firme, como no me sueltes grito, y él fue aflojando la presión del brazo hasta dejarla ir, sin poder contarle todo lo que llevaba preparado para el día que se la encontrase: que todo se había hundido, que había perdido el trabajo y tras cinco meses pidiendo prestado a compañeros y familia dejó de pagar la hipoteca hasta perder la vivienda, y aun así mantenía una deuda de más de ciento sesenta mil euros con un banco con el que nunca firmó un papel, en cuya oficina nunca puso un pie.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Álvarez, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para. Perdone, señor Herrera. No, no se trata de. Disculpe, buenas tardes.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Álvarez, por favor. No se encuentra ahora. Es usted su mujer, podría hablar con usted. Le entiendo. Llamaré en otro momento, muchas gracias, buenas tardes.
Temía que la reconociesen por su sonrisa, incluso aquí lo temía los primeros días, que a la luz de estos focos algún cliente sentado en la grada la identificase y saltase la valla o la esperase a la salida con un reproche; pero sobre todo le preocupaba que la reconociesen por su voz, más que por su voz, por el soniquete de teleoperadora que por inercia mantenía también fuera del trabajo cuando estaba muy cansada y no se daba cuenta, esos momentos en que al pedir un café o comprar fruta respondía al camarero o al vendedor con la misma sonrisa telefónica, con el mismo tono alegre, con las mismas frases de cortesía, buenas tardes, podría ponerme un kilo de manzanas, muchas gracias, buenas tardes, disculpe, dicho con el mismo tono con que enfatizaba las frases del guión en cada llamada y con el que a menudo se hablaban entre ellas como una broma para descargar tensión, se tomaban una cerveza a la salida y construían una conversación en la que sólo podían usar expresiones memorizadas en algún guión de venta o atención telefónica, y por supuesto sin perder la sonrisa. Eso era divertido, pero otras veces, al saludar a un vecino en el ascensor, al conocer a alguien un viernes por la noche, hablaba con el mismo sonsonete falso y seductor, hablaba sonriendo, marcaba las pausas, controlaba la respiración, hasta que se daba cuenta y se enojaba. Temía por eso que algún cliente furioso la reconociese al oír su voz en el supermercado, en el bar, y le reprochase todo lo que con razón podían reprocharle: tú eres la que me vendió un crédito sin informarme de las condiciones abusivas, tú eres la que me mareó durante días para que venciese el período de devolución antes de atender mi queja, tú eres la que fingía interés en mi reclamación y luego me dejaba colgado de una llamada en espera que nadie atendía, tú eres la que me convenció para un contrato de telefonía que ahora no puedo dar de baja, tú eres la que me prometió que mi avería sería solucionada en breve sabiendo que no era verdad, tú eres la que me enviaste un cacharro de prueba y sin compromiso que venía con el contrato en firme y sin posibilidad de devolución.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Álvarez, por favor. Ah, es señora, disculpe. Encantada de saludarla, señora Herrera. La llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, sñora Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Disculpe, señora Herrera. Sí, perdone, se lo repito, señora Herrera. La llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señora Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán. Disculpe, señora Herrera. No, sólo es una encuesta, señora Herrera. No se preocupe por eso, son preguntas muy sencillas, señora Herrera. Cuatro minutos, señora Herrera, ni un minuto más. Bien. Bien, señora Herrera. Se lo agradezco de todas formas, buenas tardes.
Suelta otra vez los auriculares, activa el modo espera. Bebe un trago de la botella de agua, echa hacia atrás la cabeza estirando mucho el cuello, con las manos entrelazadas en la nuca, después la estira hacia delante. Busca en el bolso un ibuprofeno, lo traga con otro sorbo, cierra los ojos unos segundos, se relaja atendiendo a los ruidos que la rodean, aislándolos y reconociéndolos, las cuchilladas rítmicas sobre la madera, el raspado de la paleta al rebañar el cemento, el tintineo de las piezas metálicas al colocarlas en las cajas, el tecleo en el ordenador, una mano que rebusca en una caja de herramientas, el traqueteo algo más alejado de la máquina de coser, y desde la grada murmullos, toses, risas, carraspeo. Con los ojos cerrados y la cabeza hacia atrás, las manos como almohada, respirando profundamente para controlar la jaqueca y que no vaya a más, si alguien llega ahora y la ve la pensará dormida, podría incluso dormirse, por qué no, aquí ella es la única que controla el ritmo de las llamadas, sabe que su sueldo al final de la semana depende del número de encuestas completadas y sólo depende de ella, imagina que las controlarán de alguna manera, no sólo con el cuaderno que ella completa, debe de haber algún control de calidad, o tal vez sí la escuchan, aunque no se note, aunque no haya un supervisor que le mande mensajes a su pantalla para avisarle de que debe cortar ya la llamada, que ha excedido el tiempo máximo de atención, o para reprocharle que empatice con un cliente más de lo que permite el guión; tampoco hay nadie que se acerque en este momento para preguntarle qué hace, por qué no se pone los auriculares, por qué lleva tanto tiempo desconectada habiendo cola de llamadas en espera, qué pasa, que te estás echando una siestecita o qué. No, no hay jefe, no hay control ni reprimendas, en eso está mejor que en ningún otro trabajo, pero a cambio tampoco hay compañeras, no hay nadie con quien cuchichear al agacharse para coger el bolígrafo, no hay alguien enfrente o al otro lado del panel con quien burlarse del supervisor mediante lengua de signos sin dejar de atender la llamada, no hay nadie con quien desahogarse, protestar, maldecir o llorar en los quince minutos de descanso, nadie con quien descargar la frustración por una mañana entera de llamadas sin conseguir un solo contrato, ni una sola encuesta, aquí no podría aprovechar la pausa del café para sacarse la espina de la mala conciencia por haber engañado a una señora bondadosa y analfabeta a la que colocó una enciclopedia con la promesa de que serviría para que sus hijos aprueben de una vez, aquí no hay compañeras, no tendría con quien curarse tras soportar los insultos y amenazas de un cliente cabreado sin poder decirle lo que de verdad pensaba, que tiene toda la razón, que el servicio de atención al cliente es una mierda, que su reclamación nunca será atendida, que si el técnico no comprobó la instalación se tendrá que joder porque la empresa nunca va a mandar a nadie por mucho que yo le coja los datos y le asegure que envío su solicitud al departamento correspondiente, tome nota de su número de reclamación para futuras consultas, muchas gracias por su llamada y disculpe las molestias. No, aquí no hay compañeras con las que reír ni llorar en los descansos, pero tampoco con las que competir, con las que pelear por un cliente que era mío y me lo has quitado sabiendo que estaba ya a punto de decidirse; compañeras a las que cambiar el listado cuando no se dan cuenta para que sigan ellas con el barrio que te ha tocado y en el que no se vende una escoba; compañeras con las que disputar por conseguir más contratos, más llamadas atendidas por día, para llevarte tú este mes el bonus y que te odien por ello, para convertirte algún día tú misma en supervisora y joderlas como ellas te joderán a ti si un día ascienden; compañeras con las que conseguir un ambiente de tensión, de agresividad, que unido a la presión de los supervisores, al agotamiento de las llamadas sonrientes, y a la furia que algunos clientes descargan en ti y que debes encajar con una sonrisa, permite lograr la combinación adecuada de fatiga, nerviosismo, irritación y enfado para que se cumpla aquello que un director le confesó mientras intentaba llevársela a la cama en una cena de navidad: está todo pensado, chica, está más que comprobado que así trabajáis más y mejor, cuanto más cabreadas, cuanto más quemadas, cuanto más reventadas, más llamadas atendéis, menos tiempo empleáis en cada llamada, más resultados, más efectividad, más productividad, no me digas que no te habías dado cuenta, piensa en cómo trabajas cuando estás harta, es en esos momentos cuando más persuasiva eres con los clientes, cuando más garra pones en cada llamada, verdad, reconoce que tengo razón; y ella se sintió tan estúpida que acabó aceptando la seducción de aquel cretino como una forma de castigarse. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Amador, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de. No es ninguna oferta comercial, señor Herrera. Es sólo una. Disculpe, buenas tardes. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Andrés, por favor. Ah, es señora, disculpe. Encantada de saludarla, señora Herrera. La llamo para pedirle su. Lo entiendo, señora Herrera, pero sólo serán cuatro minutos. Disculpe, buenas tardes.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Aparicio, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Señor Herrera. Señor Herrera.
Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Aragón, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señor Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Perdone, cómo dice, señor Herrera. No, señor Herrera. No, no es una venta, señor Herrera. Sólo se trata de una encuesta de. Disculpe, buenas tardes. Hunde los dedos en la melena, se aprietas las sienes, las masajea en círculos. Cierra otra vez los ojos, se estira hacia atrás, hunde los pulgares en el cuello, se frota los párpados. El ibuprofeno tarda en hacer efecto y la jaqueca sube de grado, tal vez necesite algo más fuerte para no echar a perder la tarde. Abre los ojos y mira hacia la grada, invisible tras los reflectores, y le entran ganas de levantarse y, teatral, dar unos pasos hacia allí y hablar para explicarles lo que no pueden ver pero que es más importante que su sonrisa y sus auriculares: que le duele la cabeza, que tiene las cervicales muy castigadas y se le está levantando una jaqueca que tal vez ya no se le vaya en todo el día y le obligue al llegar a casa a tumbarse en la cama con la luz apagada y una toalla húmeda sobre la frente. Las mismas ganas que alguna vez le entraban al teléfono, cuando tras una mañana entera escuchando quejas le apetecía ser ella la que se quejase en la siguiente llamada, contarle a quien protestaba por la tardanza en resolver un corte de línea que ella también tenía problemas pero no tenía un teléfono al que llamar para exigir hablar con alguien que tomase nota de su queja y prometiese solucionarla; decirle a alguien, al otro lado de la línea, que estaba muy cansada, que le dolían la cabeza y los riñones, que tenía ganas de llorar y no quería hacerlo en el baño a escondidas, que aquel guión era una mierda y por qué no la dejaban hablar con naturalidad a ver si así vendía más, que los clientes estaban ya muy resabiados y se sabían todos los trucos porque soportaban decenas de llamadas como ésa a la semana, que algunos hasta tenían un guión preparado y que circulaba por internet con respuestas para devolverle la jugada, para ser esta vez ellos quienes la mareasen a ella; querría explicarle al siguiente cliente lo agotador que era esto, que no se pensasen que era cómodo por estar todo el día sentada y frente a un ordenador. Mira al albañil, que le devuelve una sonrisa y levanta las cejas en saludo. No ha hablado con él desde que están aquí, ha cruzado un par de frases al ir o volver del baño con el mecánico y con la chica de las piezas metálicas, pero el albañil parece más reservado, y sin embargo a ella le gustaría acercarse y decirle que está muy engañado si piensa que lo suyo es más duro, que no se crea que es más cansado poner ladrillos o asfaltar una carretera que hacer una llamada tras otra, que tendrían que comprobar quién está más cansado al llegar a casa, quién duerme peor, quién se levanta más triste por las mañanas. Buenas tardes, podría hablar con el señor Herrera Aramburu, por favor. Encantada de saludarle, señor Herrera. Le llamo para pedirle su colaboración en una encuesta de satisfacción laboral que estamos realizando, señor Herrera, sólo serán cuatro minutos, sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y anónima, y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de la misma. Le agradezco su colaboración, señor Herrera. Si no entiende alguna pregunta, no dude en decírmelo, señor Herrera. Primera pregunta, señor Herrera. Dígame su grado de acuerdo para cada una de las afirmaciones que le voy a leer a continuación, puntuando de uno a cinco, siendo uno totalmente en desacuerdo, y cinco totalmente de acuerdo: Una persona sólo llega a realizarse por medio del trabajo. Me encantaría tener un trabajo remunerado incluso si no necesitara el dinero. El trabajo es sólo un medio de ganarse la vida. El trabajo es una maldición. Gracias, señor Herrera, segunda pregunta. Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor sus sentimientos hacia el trabajo: hay que trabajar sólo lo necesario para vivir. Hay que trabajar lo mejor posible, pero sin que interfiera en los demás aspectos de la vida. Hay que trabajar mucho y muy duramente para llegar a algo, aunque haya que sacrificar otros aspectos de la vida. Gracias, señor Herrera, tercera pregunta. De la lista siguiente de cosas que se tienen en cuenta a la hora de valorar un empleo, indíqueme por favor cuál es la más importante para usted, y puede elegir un máximo de dos respuestas: que sea seguro y estable. Que proporcione ingresos altos. Que tenga buenas oportunidades de promoción. Que la tarea desarrollada sea interesante. Que sirva para ayudar a los demás. Que le permita decidir los horarios y días que trabaja. Que se ajuste a la formación recibida. Que le permita tener tiempo libre. Gracias, señor Herrera, cuarta pregunta. Dígame por favor si usted trabaja en la actualidad. Bien, pues voy a leerle una serie de afirmaciones que hacen referencia a la relación que mantiene usted con su empresa. Por favor, señor Herrera, dígame su grado de acuerdo para cada una de las afirmaciones, puntuando de uno a cinco, siendo uno totalmente en desacuerdo, y cinco totalmente de acuerdo: Creo que los valores de mi empresa son bastante similares a los míos propios. Estoy muy orgulloso de trabajar para mi empresa. Si tuviera la oportunidad, me cambiaría de empresa. Rechazaría un trabajo mejor pagado con tal de seguir en esta empresa. Trabajo lo más que puedo para que mi empresa vaya bien. No me siento muy identificado con la empresa donde trabajo. Gracias, señor Herrera, estamos a punto de terminar la encuesta. Quinta pregunta. Responda puntuando de uno a cinco su grado de satisfacción, si está usted satisfecho con: su salario. El tipo de trabajo que hace. Los jefes y superiores. Sus compañeros de trabajo. Las posibilidades de ascenso. La organización del trabajo. Gracias, señor Herrera, dos preguntas más y terminamos. Dígame por favor, señor Herrera, describiéndolo brevemente, un hecho que a lo largo de su vida laboral le haya producido una gran satisfacción, o dígame la mayor satisfacción que recuerda. Disculpe, señor Herrera. Sí, señor Herrera, de eso se trata. No se preocupe, podemos dejarlo en blanco, señor Herrera. Sólo una pregunta más, señor Herrera, no le quito más tiempo. Describa igualmente un hecho de su vida laboral que le haya provocado una gran insatisfacción o disgusto. Como usted prefiera, señor Herrera. Gracias, señor Herrera, hemos terminado la encuesta. Le agradezco su colaboración. Tiene usted alguna pregunta. Siento que no puedo darle esa información, señor Herrera. No, señor Herrera. Puede estar tranquilo al respecto, señor Herrera. Muchas gracias, y disculpe las molestias. Buenas tardes.
Sin quitarse los auriculares ni activar la espera, anota en el cuaderno de registro otra llamada exitosa. Vuelve a contar las que lleva hoy, pasa páginas hacia atrás para recontar las que suma desde el lunes, le faltan pocas para el objetivo semanal pero estaría bien conseguir al menos otras tres esta tarde, que mañana es viernes y los viernes siempre son más flojos. Busca en el bolso, encuentra un nolotil y lo acompaña de un trago a la botella. Después de todo tampoco está mal aquí, es mucho mejor que otros sitios donde ha estado, no pagan ni mejor ni peor, un fijo y una comisión por cada llamada exitosa, y hacer encuestas es fácil e inofensivo, incluso aunque se trate de un cuestionario tan absurdo como éste y los resultados no vayan a ser procesados ni sirvan para nada, pero no engaña, nadie le reprocharía por haberle hecho una encuesta inútil si la reconociese en la calle, no se siente mal como después de vender una enciclopedia a quien pregunta hasta tres veces si de verdad le será útil para sus hijos en el instituto y ella, usando el registro familiar-campechano que el guión contempla para este tipo de clientes, le cuenta que precisamente tiene una sobrina que por primera vez aprobó el curso entero en junio gracias a la enciclopedia, que además incluye un soporte interactivo y un actualizador on-line, toda esa charlatanería técnica que el guión recomienda ante clientes analfabetos para abrumarlos, seguro que sus hijos están todo el día conectados al ordenador, verdad, pues más partido le sacarán a las posibilidades tecnológicas de la herramienta, los chicos lo manejan mejor que nadie, no se crea, yo soy joven pero estoy como usted, tampoco controlo mucho, la entiendo perfectamente, y la señora ya rendida pero todavía insiste: entonces con esto irán mejor en el instituto, y ella que responde ya con sequedad porque sabe que no hace falta más, que la venta está asegurada, pero también porque empieza a fantasear con la posibilidad de, ante una nueva pregunta, decirle la verdad: no, señora, sus hijos no van a aprobar con esto, no necesitan una enciclopedia, le aseguro que no llegarán ni a sacar los volúmenes del plástico protector, le decorarán el salón como mucho, y no creo que usted quiera pagar tanto por un objeto decorativo, perdone que le haya convencido de comprarla, perdone que le haya aplicado el guión familiar —campechano—tecnológico para señoras bondadosas y analfabetas, disculpe, buenas tardes. No, aquí está mucho mejor, hacer encuestas es un balneario en comparación con otras tareas, lo sabe ella que ha pasado por todos los escalones, porque son muchos años ya y la rotación es continua, los cambios de empresa se suceden, pues pocas aguantan aunque todas al final acaben trabajando en lo mismo: ella ha estado en oficinas luminosas y climatizadas realizando encuestas, ayudando a hacer la declaración de la renta o atendiendo un teléfono de reservas hoteleras, cosas fáciles y no muy mal pagadas, sin tanta presión ni competencia entre compañeras, sin mala conciencia; pero también ha soportado servicios de atención al cliente infernales, donde usuarios furiosos volcaban en ella su rabia y la agotaban hasta que desarrollaba un automatismo para repetir las frases de cortesía y las muletillas del guión sin atender a los insultos, gritos y lloriqueos; también ha vendido de todo, detergentes industriales, productos financieros más o menos dudosos, seguros con letra pequeña, contratos inquebrantables, colecciones que había que saldar, juegos de cuchillos y de sábanas que costaban menos que los abusivos gastos de envío de los que nunca avisaba, viajes que provocaban inevitables llamadas de queja a su término, cursos de formación bajo la falsa promesa de un trabajo seguro o una oposición aprobada. Sabía que no era así en todas partes, que había otras formas de venta, pero parecía que ella se había especializado en estafas y su hoja de servicios le garantizaba ese tipo de trabajos. Y no todo ha sido teléfono, también aguantó días enteros en el stand de un centro comercial abordando a los clientes de forma selectiva, a partir de unas cuantas señales exteriores que según el manual identificaban a un cliente con el poder adquisitivo suficiente y la despreocupación necesaria, la guardia baja, para ser convocado por la chica guapa y elegante con su sonrisa irresistible; o en ferias y congresos donde aguantar sin perder la sonrisa las aproximaciones de quienes piensan que una azafata es un bocado fácil y que la coquetería comercial es en realidad una promesa de algo más a la salida. También había ido casa por casa, igualmente guapa, elegante y sonriente; llamaba al timbre y, en cuanto abrían, clasificaba al inquilino de un vistazo rápido en alguna de las categorías incluidas en el manual de ventas, para saber qué tratamiento aplicarle, si mostrarse cortés y distante, o seductora y risueña, o familiar y con aspecto de necesitar una abuela que la adoptase, si parecer agresiva o desvalida; había que tomar una decisión rápida y esforzarse en su interpretación en ese primer minuto, en el descansillo de la escalera, era ahí donde se jugaba el éxito o el fracaso, todo dependía de vencer la desconfianza y la resistencia y lograr cruzar el umbral, ése era el objetivo en el primer ataque, ser invitado a pasar o al menos no encontrar mucha oposición cuando solicitase entrar para explicarle con más calma la oferta que traía, sólo será un minuto, perdone; toda su energía y recursos se concentraban en ese primer momento, como el asaltante que lanza el ariete contra la puerta del castillo y sabe que si la derriba la conquista será un paseo, si el inquilino franqueaba el paso a la chica guapa, elegante y sonriente que pedía pasar un minuto, será sólo un minuto, no le quitaré más tiempo, entonces estaba perdido, el castillo caería rendido sin remedio, una vez en el salón, sentado el ejército invasor en el sofá y con sus carpetas desplegadas sobre la mesa baja, tras los comentarios amistosos sobre el buen gusto en la decoración o la pregunta curiosa por un objeto étnico en una estantería, la caricia al perro o la palabra simpática al niño que siempre era guapísimo y parecía mayor para su edad, la venta estaba garantizada, el inminente comprador acabaría asumiendo que la única forma de que aquella vendedora callase su repetición de frases hechas y recursos persuasivos de manual de ventas y se marchase era accediendo a firmar el contrato, que por supuesto era sin ningún compromiso, basta que llame a este teléfono si se lo piensa mejor, le dejo mi tarjeta y yo misma se lo anulo si hace falta, pero le aseguro que no se arrepentirá, nadie se arrepiente. Y aun había cosas peores, por las que no había pasado pero que conocía por el relato de otras compañeras: las amables presentaciones comerciales, cuando un grupo de pensionistas, tras darles una vuelta por un par de pueblos monumentales sin apenas bajar del autocar, comían en un asador de carretera un menú grasiento pero abundante, y no podían subir al autocar para el regreso sin antes soportar una amable y por supuesto sin compromiso presentación comercial de nuestros productos en oferta, sólo serán treinta minutos y sin ningún compromiso de compra, insistía la octavilla en los buzones de los incautos, sin ningún compromiso, un día de viaje, visitas culturales y comida por sólo veinte euros y a cambio de treinta minutos de presentación comercial sin ningún compromiso y de la que todos regresaban con un juego de toallas, un edredón, una cubertería y un apartamento en multipropiedad del que tendrían noticia cuando el banco les cargase la primera letra, por supuesto sin ningún compromiso.
No, aquí no está tan mal después de todo, le duelen la cabeza, las cervicales y la cintura como en los demás trabajos, pero no tiene que soportar las tensiones habituales, es más relajado, y además está limpio, su mesa la usa ella sola, no tiene que aguantar las migas, los pelos y las cutículas mordidas de otra trabajadora, no tiene que usar el mismo teclado grasiento ni los auriculares con las almohadillas húmedas y negruzcas, ni siquiera tiene que limpiarse ella misma el puesto de trabajo para garantizar una mínima higiene, aquí hay una encantadora señora que le pide permiso para pasarle el trapo a la mesa, que sacude el teclado y quita el polvo a la pantalla, que le pide que por favor levante los pies para pasar la fregona, que además comenta con simpatía que si le barre los pies se quedará soltera para siempre, y es una pena una chica tan guapa y con esa sonrisa tan bonita y esa voz tan dulce.