¿Se ha caído Twitter?

El artículo apareció en el blog de la página web de Twitter a las 11.53 del jueves 26 de julio.

«Al principio, Twitter fue un proyecto secundario divertido, luego fue cuidado con cariño en Obvious hasta que llegó el momento de constituir Twitter, Inc. —escribió Jack en el blog—. Hoy anunciamos con júbilo un momento muy importante para Twitter. Hemos conseguido financiación de nuestros amigos neoyorquinos, Union Square Ventures». Fred Wilson, socio de Union Square, lideraría una ronda de financiación aportando cinco millones de dólares, lo que situaría a Twitter con un valor justo por encima de los veinte millones de dólares.

Después, en otro artículo de blog, Fred explicaba por qué su firma había decidido invertir en una compañía sin ingresos. «La pregunta que todo el mundo se formula es: “¿Cuál es el modelo de negocio?”. Para ser completa y totalmente franco, todavía no lo sabemos —escribió Fred en la página web de Union Square—. El capital que invertimos se destinará a hacer de Twitter un servicio mejor, más fiable y más robusto. Ahí es donde debemos centrarnos en estos momentos». Los beneficios llegarían después.

Fred tenía razón. No había tiempo para preocuparse por modelos de negocio mientras Twitter estuviera en el estado en que estaba: en bancarrota.

Cada mañana era igual para los empleados de Twitter. Una escena en la que la esposa de Jeremy lo encontraba en el sofá de casa en la misma postura que la noche anterior, el ordenador portátil pegado al pecho desprendiendo aún su cálido resplandor azul, una pequeña cascada de baba resbalándole por la mejilla, los dedos en el teclado como si le hubieran disparado en un robo frustrado. Blaine, en su apartamento, estaba inmóvil en la misma postura.

Ambos habían estado trabajando toda la noche, intentando mantener Twitter en funcionamiento…, y a menudo sin conseguirlo. La página web se caía constantemente y no podían hacer nada para impedir aquellos apagones.

La forma en que se había creado la página —ensamblada burdamente en apenas dos semanas— hacía que el aluvión de usuarios que se estaba registrando provocara fallos constantes en Twitter. Pero no era sólo un aspecto del servicio lo que fallaba; era todo en general. Las actualizaciones no aparecían cronológicamente. Desaparecían cuentas. La página se caía durante horas y a veces más de un día seguido. Los servidores se colapsaban. Y con tanto caos, los empleados empezaban a rebelarse. Twitter había sido construido como una barquita de remos concebida para pasear a unos pocos pasajeros por un estanque; y ahora la misma barquita se estaba utilizando para transportar el mismo número de pasajeros que un transatlántico.

Como resultado de ello, estaba yéndose a pique.

Los apagones tenían además un efecto dominó, puesto que un fallo en un aspecto de la página acababa derrumbando todo lo demás. Las herramientas para terceros que Twitter estaba entregando a desarrolladores estaban siendo aprovechadas por cientos de compañías y aplicaciones que utilizaban el contenido de Twitter (Twitterrific, Twitteroo, Twitterholic, Tweetbar, Twittervision y Twadget, por citar sólo algunas). Este influjo de aplicaciones estaba agotando los recursos de la página web. La página en sí, que seguía unida con el equivalente digital del envoltorio de plástico y el celo, hacía caer los servidores a menudo. Los servidores se colapsaban con todo tipo de tuits a la espera de ser enviados a la página web y, volviendo al principio, las herramientas de terceros dejaban de funcionar. Casi a diario, la maquinaria se detenía por completo.

A pesar de que los problemas de la página deberían haber aminorado el aluvión de nuevos registros, no hacían más que empeorarlo, sumando mala prensa que no hacía más que despertar curiosidad sobre esa cosa rara que era Twitter —«Si todo el mundo anda registrándose, es evidente que debería ver de qué va esa cosa»—, un tropel de cientos de miles de personas sobre una compañía minúscula.

Cuando la página alcanzaba uno de sus momentos críticos diarios, el mayor problema era que los ingenieros no tenían ni idea de dónde se originaba el fallo. Para solventar este asunto —o intentar solventarlo, como mínimo—, Jeremy y Blaine incorporaron un código a los servidores que les notificaba, a través de un mensaje de texto y un e-mail, el momento en que la página sufría alguno de sus numerosos problemas. Igual que un paciente en cuidados intensivos, con tubos y cables por todas partes y máquinas emitiendo señales sonoras sobre su estado de salud, el nuevo código estaba concebido para ayudar a los ingenieros a determinar la causa de la enfermedad del paciente. De este modo, podrían actuar y operar. La solución funcionó durante un breve tiempo pero, como enseguida descubrieron, el camino hacia el caos puede estar pavimentado con un montón de buenas intenciones.

En cuestión de pocos días, el código empezó a emitir una serie de alarmas imposibles de apagar y el equipo de ingenieros se vio inundado por una auténtica riada de notificaciones. El teléfono los despertaba en plena noche —a veces cada pocas horas, otras cada pocos segundos—, vibrando, sonando y zumbando sobre la mesita de noche. En diversas ocasiones, los problemas eran tan severos que Jeremy y Blaine se despertaron y encontraron más de mil mensajes de texto enviados por los servidores de Twitter quejándose de problemas que hacían tambalear la página.

Los usuarios de Twitter se quejaban tanto como los servidores. En un caso, un grupo de fieles usuarios decidió llevar a cabo un boicot online. Proclamaron —en Twitter, evidentemente— que desairarían el servicio durante veinticuatro horas para mostrar con ello su desdén por las continuas caídas del servicio gratuito. Aquel mismo día, después de enterarse del boicot, otro grupo de seguidores de Twitter decidió enviar pizzas al 164 de South Park a modo de demostración de su amor por el servicio.

Pero no había pizzas suficientes para arreglar Twitter: había nacido defectuoso.

Viendo que las cosas empeoraban, Biz se sirvió del blog de la compañía para abordar la situación.

«Twitter. Va. Lento. Somos dolorosamente conscientes de ello —escribió en la página en un artículo titulado de forma muy apropiada “La tortuga y el Twitter”—. La lentitud está provocada por la inmensa popularidad que está adquiriendo, lo que hace que nos enfrentemos a una situación agridulce. Queremos que sepáis que estamos haciendo todo lo posible para que las cosas sean más dulces que amargas».

La lentitud no detuvo el crecimiento de Twitter. La gente continuaba registrándose. La prensa seguía haciéndose eco…, algunos para bien, otros para mal. La página crecía y crecía. Cada dos semanas se duplicaba el número de registros. Y tal y como el Financial Times apuntó en un artículo de portada de su versión en papel, «el miniblog es la comidilla de Silicon Valley». Apareció un perfil en Business Week. Apareció también referenciada en la revista Time, como una de las principales cincuenta nuevas páginas web. «Difunde dónde estás y lo que estás haciendo aquí y ahora escribiendo un mensaje de texto desde tu teléfono móvil», decía el artículo. Destacados periódicos, canales de televisión y blogs no tecnológicos informaban del asunto. Y aunque la página no estaba preparada para subir al escenario en aquellos momentos, lo estaba consiguiendo.

Los empleados de Twitter estaban tan atareados intentando mantener la página con vida que estaban restándole cosas, en lugar de incorporar otras nuevas. Mientras sucedía todo esto, algunos de los frikis tecnológicos que seguían siendo fieles al servicio, decidieron obrar por su propia cuenta y riesgo en lo referente a la falta de nuevas características y pronto empezaron a aparecer con regularidad en los tuits de los usuarios dos nuevos y extraños caracteres: los símbolos @ y #.

En la jerga de programación, los ingenieros utilizaban el símbolo @ para hablar con otra gente en un servidor, de modo que era casi natural que acabara transfiriéndose a Twitter. El primero en utilizar el símbolo @ fue un joven diseñador de Apple, Robert Andersen, que el 2 de noviembre de 2006 respondió a su hermano poniendo una @ delante de su nombre. El símbolo empezó a infiltrarse lentamente en el idioma de Twitter. Y en cuestión de poco tiempo, los usuarios se referenciaban los unos a los otros, no por su nombre de pila, sino por su @nombre de Twitter. El nuevo método de comunicación adquirió tanta popularidad en la página que a primeros de mayo, Alex Payne, un programador de Twitter, incorporó a la página web de Twitter una nueva etiqueta que mostraba las @-respuestas de los usuarios.

Luego apareció la almohadilla, el símbolo que hasta entonces se había utilizado principalmente en los teléfonos para trabajar con el contestador automático. En Flickr, la página especializada en compartir fotografías, la gente utilizaba a menudo el símbolo de la almohadilla para agrupar imágenes similares. En un caso, los usuarios utilizaron Flickr para compartir imágenes de incendios forestales acontecidos en San Diego, California, y empezaron a organizar las imágenes más nuevas bajo una etiqueta que se leía como «#sandiegofire». Chris Messina, un diseñador que vivía en el Valley y tenía amistad con diversos empleados de Twitter, empezó a utilizar ese símbolo en Twitter y pronto se sumaron al carro otros usuarios.

Un día, Chris decidió pasarse por las oficinas de Twitter para explicar de un modo más formal la utilización de aquel extraño icono de la almohadilla. Al entrar se tropezó con Ev y Biz, que salían a buscar algo para comer.

—Creo sinceramente que deberíais hacer algo en Twitter con almohadillas —les dijo Chris.

—Las almohadillas son para los frikis de la informática —le respondió Biz.

Ev añadió que eran «demasiado escabrosas y nadie logrará entenderlas». Chris arguyó que era justo lo contrario; les comentó que los usuarios estaban utilizándolas activamente y que podían servir para conectar las conversaciones que se desarrollaban en Twitter con las que se producían en el mundo real. Pero Ev y Biz no le compraron la idea. Dijeron que ya «encontrarían alguna cosa más adelante, algo más amable».

Pero daba lo mismo lo que Ev, Biz o cualquiera que trabajara en Twitter dijera o pensara. En un ejemplo de una página que coge por sí misma el timón cuando los fundadores no pueden hacerlo, la gente siguió utilizando almohadillas para organizarlo todo, desde chats entre grupos hasta conferencias, pasando por las discusiones sobre noticias de actualidad.

Internamente, y entre los apagones cada vez más frecuentes de la página, Ev y Goldman seguían intentando hacer de Jack un consejero delegado mejor, una lucha que resultó ser más difícil que mantener la página web con vida.

Ev, que había asumido el papel de presidente de Twitter, presionó a Jack para que supervisara a Blaine —que seguía siendo anárquico y propenso al caos—, diciéndole que debía darle incentivos económicos e instaurar reuniones regulares para verificar los avances en su trabajo. (Resulta que incluso a los anarquistas les gusta un buen aumento de sueldo). Pero el tiro le salió por la culata en cuanto Jack empezó a hablar con los empleados. O, como apuntó Ev en un e-mail en el que discutía el problema: «Jack actuaba como un vaquero».

Cada paso adelante era como dos pasos atrás. Cuando Ev le dijo a Jack que enviara un e-mail a todos los empleados explicándoles los objetivos de la compañía, el primer borrador que recibió por parte de Jack empezaba como sigue: «Tres cosas que quiero para Twitter». En el mensaje, Jack iniciaba la explicación de cada objetivo con palabras tan poco atractivas como «Quiero ser capaz de…» o «Quiero…» o «Yo…». Goldman sugirió que «nosotros» era la forma más adecuada de dirigirse a la compañía. Hablar como un dictador no era la mejor manera de dirigirse a los empleados.

Pese a que Jack deseaba de verdad aprender a dirigir, a gestionar una empresa y a ser un buen consejero delegado, se descubría a menudo sin saber qué hacer a continuación. Aunque nunca lo reconocería y fingiría saber muy bien lo que estaba haciendo y que sus actos formaban parte de un plan mayor y muy bien pensado, estaba tan poco a la altura que a menudo se quedaba sin habla. Cuando la situación era frustrante, en lugar de afrontar el problema con sus empleados, Jack cogía la puerta y pasaba una hora o más dando vueltas en círculo por South Park con expresión petulante.

Muchos de sus compañeros, entre ellos Biz y Crystal, creían que los problemas de la compañía no tenían nada que ver con lo que Jack hiciera o dejara de hacer, que nadie era capaz de mantener Twitter a flote en aguas tan turbulentas como aquéllas, sobre todo teniendo en cuenta la gran cantidad de usuarios nuevos que se registraban a diario. Pero a Ev no le importaba de quién fuera o no fuera la culpa. Tenía dinero de su bolsillo invertido en Twitter, y su nombre, una vez más, estaba en la cuerda floja. Daba lo mismo que fuera culpa de Jack o del conejo de Pascua. Ev quería acabar de una vez por todas con los apagones que sufría la página, solucionar el tema de la falta de dirección y solventar el caos general que reinaba en la compañía. A finales de 2007 estaba cada vez más impaciente con la realidad: los problemas no se solucionaban y, de hecho, iban a peor.