El burnout afecta a los operadores cuyo trabajo está basado en una relación de sostén y de ayuda a las personas. Su manifestación es progresiva, y tiene diversas causas: el contacto continuo con hechos traumatizantes, la demanda de las personas que sufren y la relación con el resto de los grupos de trabajo, sobre todo con los superiores. Inicialmente fue estudiado en los socorristas de catástrofes naturales y posteriormente se aplicó a otros campos. Diversas investigaciones detectaron que los profesionales de la salud, de la docencia y del ámbito jurídico, son los más afectados por este síndrome de desgaste. Algunos datos[46] provenientes de diversas investigaciones señalan lo siguiente:
El burnout, que también significa «quedar fuera de servicio», «apagarse», fue descrito en 1974 por el psicólogo norteamericano Herbert Fredeunberger, quien se desempeñaba en una clínica de Nueva York en la asistencia de toxicómanos. Él observó el agotamiento y la pérdida de interés en el trabajo de asistencia de los profesionales, junto con la aparición paulatina de la ansiedad y los síntomas de depresión. Esto lo llevó a adaptar el término burnout, que se utilizaba para referirse a los efectos que ocasionaba el consumo crónico de sustancias tóxicas de abuso, a esta sintomatología (Mingote Adán, 1998). A partir de allí difundió el término «quemado» para describir el estado de agotamiento que sigue a la frustración que ocasiona el deseo de prestar asistencia humanitaria sin experimentar la gratificación esperada. El fracaso de esas expectativas laborales y el subsiguiente agotamiento conducen a un sentimiento de intensa frustración en relación con la identidad profesional (Giberti, 2000). O sea, el burnout se origina cuando la realidad del trabajo diario no responde a las expectativas profesionales. También, cuando el compromiso y la prosecución de los ideales de una profesión provocan una gran autoexigencia y un intenso involucramiento personal.
Los trabajadores considerados en situación de riesgo de padecer burnout son aquellos cuya tarea consiste en exponerse permanentemente a demandas de asistencia: médicos, psicólogos, asistentes sociales, docentes, abogados. El agotamiento emocional y físico que provoca el cuidado de otros suele producir, también, decepción, ya que se invierte gran energía en involucrarse en el padecimiento de los otros pero no se encuentra la manera de ayudarse a uno mismo. Maslach y Jackson (1986) describen el burnout como «un síndrome de agotamiento emocional, de despersonalización y de baja realización personal que puede afectar a los individuos que trabajan con personas». El agotamiento consiste en la disminución de los recursos emocionales para manejarse con quienes recurren a un servicio. La despersonalización se refiere a las conductas deshumanizadas y de insensibilidad en relación con los que consultan, y la falta de realización personal, a la escasa valoración que los operadores tienen de sí y a la baja estima profesional.
El síndrome de burnout adquirió significación para los trabajadores de la salud a partir de los estudios de la psicóloga social Cristina Maslach (véase el informe «Burnout: A Social Psychological análisis» presentado al Congreso de la American Psychological Association en San Francisco, 1977; citado en Palmonari y Zani, 1990: 127 y ss.). Ella realizó investigaciones con la finalidad de estudiar la forma en que las tareas asistenciales pueden afectar la calidad de vida de los individuos que se desempeñan en esos servicios. Comienza su estudio describiendo la vinculación que existe entre las características propias de las tareas de los servicios asistenciales y los problemas de salud y del rendimiento laboral de los técnicos. Señala que este síndrome se manifiesta en la tensión y el malestar que suele provocar el trabajo de asistencia, que puede llevar a «quemar» y a desalentar a los profesionales a pesar del interés y el entusiasmo que sientan por las tareas que desempeñan. Las manifestaciones de burnout que describe son sentimientos subjetivos de agotamiento físico y psíquico, desinterés, apatía e intolerancia creciente en relación con el trabajo, lo que incrementa el deterioro en la ejecución, el rendimiento laboral y el ausentismo.
En la investigación se consideran dos aspectos del burnout a tener en cuenta: cómo perciben los profesionales a los usuarios de los servicios y cuáles son las dificultades en el trabajo que realizan. En el primer aspecto, Maslach observó:
En relación con las dificultades laborales, señala que los profesionales manifiestan las siguientes actitudes:
El riesgo más grave en la interpretación del burnout, señala Maslach, consiste en suponer que las dificultades descritas se deben a los límites individuales de un sujeto «quemado». Suele atribuirse a la inmadurez, al mal carácter, a los límites intelectuales, a la falta de experiencia y entrenamiento. Está tan difundido atribuir a los mismos profesionales los problemas del burnout que hasta ellos mismos comparten esta idea, llegando a desvalorizarse y a no confiar en su propio compromiso laboral. Sin embargo, Maslach señala la relevancia que tiene la situación global de los sistemas de salud como base de este problema. Y esto significa que las formas de organización del trabajo institucional pueden llevar a que el operador experimente sensaciones de impotencia para resolver los problemas que se presentan y que se intentan solucionar siempre del mismo modo. Esto indica que las formas de organización de un grupo de trabajo, que son establecidas con rigidez y con escasa o nula participación del resto de los miembros, pueden llevar a la inhibición de la creatividad para solucionar individualmente los problemas. A causa de esto, el trabajo se vuelve opresivo, provocando un «vaciamiento cultural» del operador si no se proponen proyectos de capacitación y de actualización en las diversas problemáticas que se relacionan con el área específica de trabajo. Es decir que, en general, los operadores no son alentados a efectuar las actividades que concretamente saben o pueden realizar sino que se pretende, y el operador muchas veces participa de esto, que cumplan con todo tipo de tareas.
El profesional suele experimentar que existen límites personales para cubrir todo lo que «debería hacer», y esto lo conduce al fracaso y a la frustración de sus expectativas laborales. A partir de aquí pueden comenzar a manifestarse algunos síntomas que generarán sentimientos de culpa y más frustración. En este sentido, algunos autores plantean que la responsabilidad le compete a las instituciones, y consideran al burnout como una «patología de la idealidad» porque se produce por una articulación inadecuada entre el funcionamiento psíquico individual de los operadores y la organización de las instituciones. Edelvich y Brodsky (1980) describen el desarrollo del burnout como un proceso de desilusión progresiva en el que la pérdida del idealismo con relación al trabajo va acompañada por una disminución de la energía y de los objetivos como consecuencia de las condiciones laborales. El desgaste del idealismo, por lo tanto, constituye una consecuencia de la exposición gradual al desgaste laboral, que conduce a que los logros vocacionales y la consiguiente compensación no puedan ser alcanzados.
¿Cuál es el cuadro clínico que presentan los operadores que padecen burnout? Se puede hacer un listado de síntomas, algunos de los cuales coinciden con los descritos en el capítulo anterior. Los síntomas psicológicos son irritabilidad (ataques de enojo y tristeza), aburrimiento, exposición a riesgos innecesarios, dificultad para tomar decisiones. También se señala la dificultad para «darse» o «entregarse» (más común en los profesionales jóvenes), los conflictos interpersonales, el uso de alcohol y de drogas, los comentarios críticos hacia los consultantes, la culpabilización del paciente y el uso de sobrenombres despectivos (Golvarg, s/d). Otros autores (González Rivera, 2001) señalan tres categorías de síntomas:
Estos síntomas se pueden presentar de esta forma o bien asumir la contraria, o sea, crear una actitud aparente de entusiasmo o exagerada dedicación.
Gervás y Hernández (1989) mencionan un trastorno similar que llaman el síndrome de Tomás[47], señalando que la mayoría de los profesionales afectados por él se sienten incapacitados para dar respuestas eficaces a los problemas que habitualmente presenta la asistencia en salud. Es frecuente, entonces, que ejerzan una práctica rutinaria, con mínimos alicientes, o que intenten encontrar otros estímulos fuera de la profesión (alcohol, drogas, promiscuidad en los servicios). Podemos pensar a estas conductas como tentativas de encontrar una satisfacción compensatoria frente al displacer inconsciente que provocan estas experiencias de la asistencia.
Se ha comprobado que la intensidad de los síntomas de burnout está en relación directa con la gravedad de los cuadros que se tienen que atender, siendo más frecuente en los operadores jóvenes o de reciente incorporación a la actividad profesional.
En relación con el trabajo en violencia, y siguiendo las conceptualizaciones acerca del burnout y de los efectos de ser testigo, queda en evidencia que el desgaste que ocasiona la asistencia a las víctimas se presenta en formas variadas y a través de múltiples síntomas. Su aparición puede describirse por lo menos en dos momentos. En el primero aparecen gradualmente una serie de síntomas difusos e imprecisos: insatisfacción respecto de las condiciones de trabajo, falta de comunicación entre los miembros del equipo y otros malestares difusos que se expresan mediante la queja. La duración de este período es variable y estará condicionada por la predisposición que presenten algunos profesionales a padecer burnout. Luego se manifiesta el período sintomático en que los malestares psíquicos y físicos son evidentes y de variable intensidad. Estos síntomas tienen, además, repercusión en la vida extralaboral, o sea, en la familia, en la pareja y en las relaciones sociales. El desgano y la apatía se combinan frecuentemente con trastornos del sueño y de la alimentación. Suele ser habitual la angustia, combinada con períodos depresivos y sentimientos de decepción y desesperanza. Los síntomas físicos se manifiestan desde la falta de atención, los dolores de cabeza, las contracturas hasta los problemas digestivos, cardiovasculares y sexuales. Estos trastornos expresan, como ya vimos, la dificultad o el fracaso del procesamiento subjetivo de las situaciones vividas de forma traumática, a causa de lo cual se desestabiliza el equilibrio psicosomático.
Eva Giberti (2000) describe los diversos momentos de la aparición del burnout en los trabajadores judiciales, sobre todo aquellos que se ocupan de niños, e indica que las señales de agotamiento toman semanas, a veces años en aparecer. El burnout se inicia en forma lenta. En un primer momento, el profesional se sentirá seducido por ingresar a una institución prestigiosa. En un segundo momento, el profesional reafirmará la ilusión de ser importante. En este punto es posible que no pueda advertir que sus ideales han sido sustituidos por las metas de la institución en la cual trabaja y a la que se debe adecuar para mantener su lugar y, en consecuencia, trabajará intensamente para sostener una imagen ilusoria de sí. Es posible que este sea el momento en que comienzan a aparecer los síntomas físicos y psíquicos. En un tercer momento, el trastorno de burnout ya se hace presente. El operador se hará cargo de la frustración que supone no recibir la gratificación que esperaba: trabajar con víctimas y no poder resolver las situaciones como suponía le hace sentir que ya no está identificado con la institución. En consecuencia se retraerá de sus actividades y de sus compañeros de trabajo. El cuarto momento, señala Giberti, es cuando el operador, habiendo perdido la empatía con su trabajo, busque gratificaciones en otras actividades: escribir, publicar, concurrir a congresos, etc. De esta forma buscará ser reconocido y gratificado.
Rofe y Funes (1999) centraron su investigación en la percepción que los trabajadores judiciales tienen sobre las condiciones y el medio ambiente de sus puestos de trabajo y en las vivencias sobre su estado de salud. Los resultados obtenidos evidenciaron dos grandes problemáticas: una de carácter cuantitativo y otra, cualitativo. La primera se refiere a la cantidad de trabajo diario, al apremio de tiempo y a la rapidez en la ejecución de las tareas. La segunda alude a la presión que se ejerce sobre los empleados y a la impotencia que experimentan para solucionar las diversas situaciones que se les plantean. A estos obstáculos se suman, entre otros, las quejas del público, las situaciones de violencia con detenidos y familiares y la relación con los superiores. Todo esto es una fuente de tensiones y conflictos.
Los investigadores señalan que, si bien los trabajadores responden de manera diferente, todas las situaciones descritas les causan sufrimiento. En relación con la variable de atención al público, por ejemplo, presentan, entre otros, los siguientes síntomas: ansiedad, 26%; angustia, 15%; las dos categorías combinadas, 10%; ningún efecto, 15%. Se incluyen, además, trastornos psicosomáticos (7%), estrés (5%), otros (11%). Como consecuencia de esta situación laboral se manifiesta una demanda de los mismos trabajadores consistente en recibir ayuda para desarrollar las tareas mediante grupos de reflexión, cursos de capacitación, medidas de seguridad y protección y ayuda psicológica. Otra investigación (Martín y Martínez Medrano, 1999) intentó visualizar los padecimientos generales de los trabajadores judiciales clasificados como enfermedades comunes y no reconocidas como enfermedades laborales. Señalan una serie de trastornos derivados de las condiciones de trabajo surgidos de las encuestas realizadas a los trabajadores judiciales: trastornos estresantes (cansancio, nerviosismo, angustia, dificultad para dormir, problemas para concentrarse, dificultades sexuales, trastornos de apetito, dolor de cabeza, entre otros). También señalan trastornos osteomusculares (dolores de espalda, de nuca, de columna, musculares y de articulaciones), problemas digestivos, de las vías respiratorias, epidérmicos, circulatorios y de la visión. Los investigadores señalan que estos trabajadores manifiestan malestar y dolencias cotidianas tanto en el ámbito laboral como en el privado, que van desgastando progresivamente su salud. Si bien estas investigaciones no se refieren específicamente a lo que aquí denominamos burnout, podemos observar que los efectos del trabajo en situaciones psíquicamente estresantes provocan síntomas similares. Estos expresan el riesgo laboral, mental y somático, al que están expuestos los trabajadores.
Quedan ahora por determinar los indicadores predisponentes para padecer burnout y los efectos de ser testigo, tanto de orden individual como institucional, que representan distintos grados de riesgo para los profesionales de cualquier disciplina que trabajan específicamente en violencia.
De orden individual
Ajustarse a la modalidad de trabajo que realiza un equipo y a las consecuencias del propio desempeño, el cual suele despertar expectativas muy idealizadas, conducirá más fácilmente a la frustración. En general, y esto lo hemos observado en los equipos que trabajan en violencia, no es frecuente que cuando ingresa un nuevo miembro a un grupo de trabajo se le brinde toda la información necesaria para el desempeño: historia del grupo, formas de trabajo acordadas, modos institucionales de funcionamiento, dificultades habituales y estrategias para resolverlas, efectos subjetivos que suele provocar esta práctica, etc. Si esta información no es brindada, es posible que el profesional experimente una tensión sostenida provocada por el continuo trabajo de acomodación al grupo y a la tarea, tratando de articular ese trabajo con los propios intereses de logro vocacional.
De orden institucional
Cualquier situación, entonces, que exceda lo que es posible manejar en la asistencia cotidiana acrecienta la dificultad del profesional para desempeñarse con eficacia. Esto se debe a las limitaciones provenientes tanto de las condiciones de trabajo como del propio desempeño.
Veamos ahora cuáles son los indicadores desencadenantes de extrema tensión que propician el desgaste profesional en la tarea en violencia:
Todos estos indicadores, que constituyen una sobrecarga emocional, serán considerados desencadenantes cuando se manifiesten en forma reiterada en una persona que ya cuenta con otros indicadores individuales de riesgo. Estos constituyen un factor de peso para que el agotamiento deteriore la capacidad de prestar asistencia facilitándose así los síntomas de desgaste profesional. Pero un factor fundamental que lleva a desalentar a los profesionales más entusiastas es la falta de soporte institucional para elaborar los efectos que provoca la tarea en violencia. El cuidado de los cuidadores. Por lo tanto, un grupo o institución que no provee de capacitación y de actualización permanente, que no incluye la supervisión del trabajo ni grupos de reflexión para que los operadores puedan elaborar las ansiedades que provoca la tarea no sólo ejerce violencia sobre sus miembros sino que también propicia la frustración, la decepción y el desgaste por el desempeño profesional.